База вопросов-ответов (QnA)

Если у вас много часто задаваемых вопросов, не обязательно строить под каждый отдельный процесс в конструкторе — используйте раздел QnA. Он проще в сопровождении для нетехнических сотрудников: добавить новый вопрос-ответ может редактор контента без касания схемы сценариев.

У демонстрационного бота заведено четыре вопроса-ответа: «какой у вас график работы», «как сменить пин-код», «какой лимит на снятие наличных» и «какая комиссия за перевод». У каждого по несколько формулировок вопроса, как видно на скриншоте (значок «7 вопрос · 1 А» означает «7 формулировок вопроса, 1 вариант ответа»).

Шаг за шагом: добавить вопрос-ответ

1. Откройте раздел QnA.
2. Нажмите «+» в панели инструментов сверху.
3. Укажите один или несколько вариантов формулировки вопроса — чем больше формулировок, тем точнее бот будет узнавать вопрос в реальных сообщениях пользователей. Для вопроса о графике работы это, например: «какой у вас график работы», «во сколько вы работаете», «режим работы банка».
4. Укажите ответ (один или несколько — бот будет выбирать случайный или показывать все по порядку, в зависимости от настройки).
5. При необходимости ограничьте вопрос контекстом — например, чтобы он срабатывал только внутри определённого раздела диалога, а не везде.
6. Сохраните запись.

QnA отвечает, только пока клиент не находится внутри процесса

Ответ из базы вопросов-ответов отправляется, если в этот момент бот не ведёт клиента по процессу. Если сообщение пришло, когда процесс ждёт ответа (например, бот спросил «Укажите последние 4 цифры карты»), QnA не вмешивается: ответом занимается процесс. Поэтому в боте «НашБанк» главное меню завершает процесс сразу после вопроса «Чем я могу вам помочь?», и клиент может вместо кнопки спросить «какой у вас график работы». Если ваше меню ждёт ответ внутри процесса, вопросы-ответы на нём не сработают.

QnA работает только вместе с NLU

Для срабатывания QnA-пар нужно, чтобы в боте было настроено распознавание языка (см. «Понимание языка») — именно оно сопоставляет свободную фразу пользователя с одной из заданных формулировок вопроса. Если раздел NLU пуст или язык не настроен, вопросы-ответы не будут срабатывать на свободный текст.

Когда QnA, а когда — полноценный процесс

Используйте QnA для простых вопросов с одним исчерпывающим ответом без дальнейших шагов — график работы, адрес отделения, условия акции. Если после ответа нужна дальнейшая логика (уточняющие вопросы, проверка данных, передача оператору) — стройте полноценный процесс в конструкторе, как сделано для блокировки карты или консультации по кредиту у бота «НашБанк».