Бизнес метрики

Бизнес-метрики описывают, как система обрабатывает пользовательские тикеты и объекты вроде файлов или сообщений, показывают количество тикетов в разных состояниях (открытые, назначенные, неназначенные), скорость их обработки, число ошибок в работе антивирусного движка. Эти данные нужны, чтобы оценивать нагрузку на сегмент и на операторов, выявлять сбои в процессах (например, задержки в обработке или рост ошибок) и принимать управленческие решения для улучшения качества сервиса и распределения ресурсов.

Общие принципы использования

1. Сравнение проектов и состояний

• Сравните метрики между проектами по состоянию тикетов (таблица Tickets by Project).
• Используйте панели Total, Assigned, Open, Unassigned для оценки баланса нагрузки.

2. Поиск аномалий

• Смотрите на 95-й перцентиль времени обработки файлов и сообщений. Высокие значения — сигнал к анализу.
• Отслеживайте ошибки обработки в панелях File/Message Processing Errors.

3. Слежение за динамикой

• Все timeseries панели показывают историю за 6 часов.
• Используйте группировку по state или from_state -> to_state для точного анализа этапов обработки.

---

Обзор панелей

Ticket Management

Панель	Описание	Применение
Tickets Overview	График по количеству тикетов в каждом сегменте: общее число, назначенные, открытые, неназначенные.	Она нужна для оценки текущей нагрузки на сегменты и чтобы увидеть, нет ли перекосов в распределении тикетов. Если видно много неназначенных тикетов, это сигнал о задержке в распределении. В таком случае стоит оптимизировать алгоритм назначения или увеличить число операторов в перегруженных сегментах.
Total Tickets, Assigned, Open, Unassigned	Количество тикетов в разных состояних во всей системе	Резкий рост Open или Unassigned сигнализирует о задержках в назначении тикетов или нехватке операторов.
Assigned vs Unassigned Ratio	График соотношения назначенных тикетов к неназначенным.	Значение меньше заданного порога указывает на задержки в назначении.

Antivirus Operations

Панель	Описание	Применение
Files by State / Messages by State	График количества файлов и сообщений по текущему состоянию.	Используется для определения, на каком этапе обработки сосредоточено наибольшее число объектов. Рост файлов в статусе on_checking или sent_for_checking может говорить о нагрузке на систему, либо на задержки или сбои в работе антивируного движка. Высокое количество сообщений в статусе unverified говорит об утечках (мат или другие слова), которые определил DLP.
File/Message Processing Duration (95th Percentile)	Время обработки файла и сообщения (P95).	Здесь видно, сколько времени занимает полная операция с момента старта до завершения, а также сколько длится обработка на каждом этапе (например, переход из одного статуса в другой). Если время полной операции увеличивается, можно понять, в каком методе возникает ошибка. Если переводы статусов занимают слишком много времени, значит проблема в обработке внутри антивирусного движка. Если же переводы статусов не влияют на общее время, причина может быть в другом компоненте системы. Высокое время обработки говорит о нагрузке или замедлении антивируса.
File/Message Processing Errors	Суммарное количество ошибок обработки.	Рост ошибок указывает на проблемы в работе или сбои антивирусного движка.
KATA Operations	Панель для анализа KATA-операций.	Показывает зависание операций, когда они выполняются резже чем должны (например реже 1 раза в секунду), это сигнализирует о проблемах в KATA, которые могут тормозить весь процесс обработки объектов.
Overall Processing Time (95th Percentile)	Время обработки файлов и сообщений	Показывает общее время обработки одного файла или сообщения — от момента получения ответа от DLP или антивируса до обновления статуса в базе данных. Это помогает оценить скорость обработки на уровне всей системы.

Табличные метрики

Панель	Описание	Применение
Tickets by Project	Таблица с количеством тикетов с разбивкой по сегментам.	Используется для сравнения нагрузки между сегментами. Данные приходят периодично, что может помочь отследить рост или снижение нагрузки.

---

Как находить уязвимости

1. Ошибки в обработке?
   • Смотрите File/Message Processing Errors, фильтруй по state и error_type.
2. Высокая задержка?
   • Проверьте P95 панели. Особенно важны переходы start -> finish.
3. Неравномерная нагрузка по проектам?
   • Используйте Tickets by Project и сравните по столбцам.
4. Много тикетов не назначено?
   • Панель Unassigned поможет увидеть дисбаланс.
5. KATA тормозит?
   • KATA Operations + Overall Processing Time дадут ответ.

---