Каналы взаимодействия с клиентом
Каналы взаимодействия — это способы, через которые клиенты и операторы обмениваются сообщениями в системе.
Клиент может написать из любого доступного источника (сайт, мобильное приложение, мессенджер, почта и т.д.), а оператор обрабатывает все обращения в едином интерфейсе, независимо от того, откуда пришло сообщение.
Назначение каналов
Каналы позволяют:
- принимать обращения клиентов из разных источников;
- отвечать клиентам в том же канале, из которого они написали;
- вести всю переписку в одном месте;
- обеспечивать единый процесс общения для операторов;
- не зависеть от особенностей конкретных платформ (мессенджеров, почты и т.д.).
Как работает канал
Независимо от типа, каждый канал выполняет одни и те же базовые функции:
1. Прием сообщений
Сообщения от клиента поступают в систему и отображаются оператору в чате.
2. Отправка сообщений
Оператор отвечает клиенту, и сообщение доставляется обратно в тот же канал.
3. Поддержка разных типов сообщений
В зависимости от канала могут поддерживаться:
- текст;
- файлы (изображения, документы и т.д.);
- кнопки и другие интерактивные элементы.
4. Определение клиента
Система понимает, от какого клиента пришло сообщение, и связывает его с нужным диалогом.
Типы каналов
В системе могут использоваться разные виды каналов:
- встроенные (например, чат на сайте или в мобильном приложении);
- внешние (мессенджеры, социальные сети, почта);
Конкретный список каналов может меняться и дополняться.
Ограничения
Возможности каналов могут отличаться. Например:
- не во все каналы можно отправить ответ оператора;
- не все каналы поддерживают файлы или кнопки;
- могут быть ограничения на размер вложений;