| |  исходящее (оператор написал)  входящее (клиент написал) | (метка входящее обращение или исходящее) | |
| | | ID обращения | да |
| T1 | Дата и время создания обращения, т.е. момент когда клиент написал сообщение | Дата | да |
| Данные по блокировке | | Данный столбец скрыт по-умолчанию, можно раскрыть, если нужно проанализировать данные по заблокированным обращениям | Дата-время блокировки | ------ |
| Заблокирован до | ------ | | | |
| Кто заблокировал | ------ | | | |
| Причина блокировки | ------ | | | |
| Данные по клиенту | | | ID Клиента | ------ |
| | ИНН | | |
| | Клиент | да | |
| | Маркер | | |
| Данные по обращению | | | Наименование сегмента (проекта) | ------ |
| | Канал | да | |
| | Тип чата | да | |
| К какой группе распределения относится данное обращение При распределениия в данной ячейке г**руппа на которую распределмлось обращение в соответствии с правилами распределения НО п**ри смене группы вручную или при передаче на группу - значение меняется на выбранное | Группа | да | |
| | Филиал | | |
| Метка наличия комментария в обращении | Есть комментарий | | |
| данные текущего оператора (на ком обращение в данный момент) | | Данные из поля Имя в разделе "Пользователи" | Имя текущего оператора | да |
| Тип текущего оператора: оператор или бот | Тип текущего оператора | | |
| Данные из поля Почта в разделе "Пользователи" | email оператора | ------ | |
| Данные из поля Подразделение в разделе "Пользователи" | Подразделение оператора | ------ | |
| Данные из поля Должность в разделе "Пользователи" | Должность оператора | ------ | |
| Данные из поля Псевдоним в разделе "Пользователи" | Псевдоним оператора | ------ | |
| данные принявшего оператора (кто принял обращение) | | Данные из поля Имя в разделе "Пользователи" | Имя принявшего оператора | да |
| Тип текущего оператора: оператор или бот | Тип принявшего оператора | | |
| Данные из поля Почта в разделе "Пользователи" | email принявшего оператора | ------ | |
| Данные из поля Подразделение в разделе "Пользователи" | Подразделение принявшего оператора | ------ | |
| Данные из поля Должность в разделе "Пользователи" | Должность принявшего оператора | ------ | |
| Данные из поля Псевдоним в разделе "Пользователи" | Псевдоним принявшего оператора | ------ | |
| | | Теги | |
| | | Категория | да |
| | Приоритет обращения, по-умолчанию = 3 | Приоритет | |
| | | Оценка клиента | да |
| | Количество отклонений, отклонения раскрываются при клике | Отклонения | да |
| Отложенные обращения | | Если обращение отложено, то в данном столбце будет врея сколько обращение находится в отложенной очереди | Время в ожидании | |
| Дата-Время в какой момент обращение выйдет из отложенной очереди | Отложено до | | |
| данные по времени | | Время в очереди – время, прошедшее с момента создания обращения (T1) до момента назначения его на оператора. | Время в очереди | да |
| Время реакции – время, прошедшее с момента назначения обращения на оператора до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются) | Время реакции | да | |
| Среднее время ответа | Среднее время ответа | | |
| Время первого ответа – время, прошедшее с момента создания обращения до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). false Время первого ответа = Время в очереди + Время реакции | Время до 1 ответа | да | |
| Продолжительность обращения - время с момента создания обращения до его закрытия | Продолж. | да | |
| | | FCR | |
| | | Количество сообщений | да |
| | Количество переводов и назначений | Назначения | |
| | | Количество участников | да |
| | Текущее состояние обращения: открыто, закрыто | Состояние | ------ |
| | Дата и время закрытия обращения | Дата закрытия | ------ |
| | Метка, что обращение закрыто по правилу автозакрытия | Автозакрытие | |
| данные клиента | | | IP клиента | да |
| | Город клиента | да | |
| | Страна клиента | да | |
| | Браузер клиента | да | |
| | Версия браузера клиента | да | |
| | Клиент с мобильного или нет | ------ | |
| | ОС клиента | да | |
| | Версия ОС клиента | да | |
| | Платформа | да | |
| | UA | ------ | |