Системные сообщения и поведение при передаче
При кроссегментной передаче платформа показывает клиенту служебные сообщения, решает, остаётся ли передавший оператор в обращении, и создаёт клиента в сегменте-приёмнике. Эти механизмы включаются отдельно — в настройках сегментов.
Системная надпись в сегменте-приёмнике
Когда обращение передано в сегмент, клиенту в новом чате может показываться системная надпись — по умолчанию «Оператор скоро подключится». Надпись включается в сегменте-приёмнике.
Карточка отображается при лицензиях IQPro и «Кросс-сегментность»; без IQPro флажок недоступен.
- Откройте настройки сегмента-приёмника → «Автоматизация» → «Уведомления клиентов».
- В карточке «Системная надпись для клиента при кроссегментной передачи в данный сегмент» включите флажок «Отображать системную надпись для клиента при кроссегментной передачи в данный сегмент». Под флажком появляется текстовое поле со значением по умолчанию «Оператор скоро подключится».
- При необходимости измените текст и нажмите «Сохранить».
Результат. Клиент, чьё обращение передали в этот сегмент, видит в новом чате заданную надпись до ответа оператора.
Участие оператора после передачи
Карточка «Настройка передачи обращения» (настройки сегмента → «Обращения») определяет, что происходит с оператором, который передал обращение в другой сегмент:
| Параметр | Поведение |
|---|---|
| «После передачи обращения оператор остается в переданном обращении наблюдателем. При необходимости можно нажать пункт меню "Выйти" и перестать быть наблюдателем» | Оператор остаётся участником закрытого обращения и видит продолжение переписки; выйти можно через меню «Выйти» |
| «После передачи обращения оператор автоматически выходит из обращения» | Оператор исключается из обращения сразу после передачи |
Настройка действует на все передачи из сегмента — и оператором вручную, и автоматически при неответе ПМ, заместителя или группы.
Клиент в сегменте-приёмнике
При передаче в общий чат клиент создаётся в сегменте-приёмнике автоматически: платформа находит его по единому идентификатору, а при отсутствии заводит копию с тем же идентификатором.
Для передачи в чат с персональным менеджером действует ограничение: клиент обязан уже существовать в сегменте-приёмнике, а его тип ПМ — совпадать с типом канала (при включённых типах ПМ). Откуда берутся такие клиенты — см. CRM и кроссегментные клиенты.
Исходное обращение
- Обращение закрывается передачей и не оценивается клиентом: в карточке и таблице обращений показывается «Оценка не применима».
- Клиенту отправляется сообщение о передаче — по умолчанию «Ваше обращение передано в
{канал}» с кнопкой перехода в новый чат. Текст берётся из поля «Текст уведомления для клиента при передаче в другой сегмент» в настройках автоответа сегмента, затем — из поля «Уведомление клиента» настроек переназначения ПМ; стандартный текст используется, когда настройки не заданы.