Перейти к основному содержимому
Версия: 4.11-refactoring

Как настроить переназначение при неответе

Если персональный менеджер, его заместитель или группа ПМ не отвечают на обращение заданное время, платформа предлагает передать обращение дальше. Настраиваются три независимых таймера — в карточке «ПЕРСОНАЛЬНЫЕ МЕНЕДЖЕРЫ - переназначение» на вкладке «Настройки ПМ».

Доступы и лицензия

Настройка выполняется при праве «Управление персональными менеджерами» (manage_personal_managers). Блоки «Заместитель» и «Группа ПМ» отображаются только при лицензии «Кросс-сегментность» (CrossSegment).

Три блока таймеров​

БлокКогда срабатываетДействие по таймеру
Персональный менеджерПМ-пользователь не ответил за время таймера«Выбор за пользователем: на Заместителя или ждать ответа от ПМ»
Заместитель (CrossSegment)заместитель ПМ не ответил«Выбор на стороне пользователя: на ЕКЦ или ждать ответа» + канал передачи в другой сегмент
Группа ПМ (CrossSegment)закрепление за группой, никто не ответил«Перевод внутри группы. Если все заняты - перевод в другой сегмент» + канал передачи

Точные подписи переключателей в карточке:

  • «В случае не ответа Персонального менеджера (пользователь) (ЧЧ:ММ:СС)»;
  • «В случае не ответа Заместителя Персонального менеджера (пользователь) (ЧЧ:ММ:СС) (модуль Кросс-сегментность)»;
  • «В случае не ответа Персонального менеджера (группа) (ЧЧ:ММ:СС) (модуль Кросс-сегментность)».

Включить переназначение​

Карточка «ПЕРСОНАЛЬНЫЕ МЕНЕДЖЕРЫ - переназначение»: таймеры, уведомления, поля выбора канала передачи
  1. Откройте настройки сегмента → «Персональное обслуживание» → вкладку «Настройки ПМ» → карточку «ПЕРСОНАЛЬНЫЕ МЕНЕДЖЕРЫ - переназначение».
  2. Установите флажок нужного блока и задайте время в поле «Таймер» в формате ЧЧ:ММ:СС.
  3. Заполните «Уведомление клиента» — текст сообщения, которое сопровождает выбор (до 200 символов). Для блоков ПМ и заместителя выберите «От имени» — пользователя, от которого отправляется сообщение.
  4. В блоках «Заместитель» и «Группа ПМ» выберите канал передачи — сегмент и канал, в который уходит обращение при кросс-сегментном переводе (список вида «Сегмент (Канал)»).
  5. Нажмите «Сохранить». Появляется сообщение «Настройки сохранены.».
Канал передачи обязателен

Для блоков «Заместитель» и «Группа ПМ» канал передачи выбирается обязательно — без него кросс-сегментный перевод невозможен. Таймер без указанного времени не работает: платформа записывает это в журнал и пропускает проверку.

Что происходит после​

  • ПМ не ответил. Клиенту в чат приходит сообщение с выбором ответа: текст — из поля «Уведомление клиента», автор — пользователь из поля «От имени». Клиенту доступны кнопки «Ждать ответa перс.менеджера» и «Передать заместителю» (если заместитель активен). Повторное предложение не отправляется.
  • Заместитель не ответил. Клиенту предлагается выбор: ждать ответа заместителя или передать обращение в выбранный канал передачи другого сегмента — кнопка «Передать в {канал}».
  • Группа ПМ не ответила. Обращение автоматически переходит наименее занятому активному участнику группы, кроме текущего исполнителя. Если свободных участников нет или обращение уже переназначалось дважды, клиенту приходит сообщение с выбором, включающим передачу в другой сегмент.

Кнопок в интерфейсе оператора нет: оператор видит в обращении исходящее сообщение с текстом выбора и ответ клиента текстом нажатой кнопки.

Обращения с типом чата «С персональным менеджером» продолжают распределяться без учёта лимитов — таймеры влияют только на переназначение при неответе.

Результат. Таймеры переназначения включены: платформа сама предлагает передать обращение при неответе ПМ, заместителя или группы.

Связанные задачи​