Целевые показатели
Целевые показатели задают предельные времена обслуживания. По ним рассчитываются SL-метрики дашборда и отчётов, а превышения фиксируются как нарушения — отклонения от целей.
Где настраиваются
Отдельный пункт меню сегмента «Показатели» (не в разделе «Настройки»). Для просмотра страницы нужно право «Просмотр показателей», для настройки — «Управление показателями» — Права и доступы дашбордов и отчетов.
После создания сегмента показатели не заданы: в таблице выводится «Показатели не заданы», пока не введена величина.
Показатели
| Показатель | Что контролирует | На что влияет |
|---|---|---|
| «Время неактивности Оператора» | Простой оператора без ответа | Нарушение неактивности |
| «Оптимальная продолжительность обращения» | Время от первого оператора до завершения последним, без времени в очереди | «SL обработка обращения» |
| «Оптимальная продолжительность общения одного оператора по обращению» | Вклад конкретного оператора в обращение | Личный SL обработки оператора |
| «Допустимое время ожидания Клиентом первого ответа» | Время ожидания клиентом первого ответа | «SL время до первого ответа»; красный таймер ожидания во «Входящих» |
| «Допустимое время реакции Оператора» | Время реакции оператора | «SL время реакции» |
| «Время ответа Оператора (в течениe обращения)» | Интервалы между ответами в открытом обращении | Фиксация нарушения при превышении |
| «Время последнего ответа Оператора» | Время ответа на последнее сообщение клиента | Фиксация нарушения при превышении |
Настройка
- Откройте пункт меню сегмента «Показатели».
- В меню ⚙ у показателя выберите «Задать».
- В окне «Задание индикатора» задайте «Время:» в формате часы:минуты:секунды; поле «Тип:» показывает выбранный показатель.
- Нажмите «Сохранить».
Результат: тост «Показатель успешно задан.», показатель переходит в статус «Включен» с настроенным временем.
Управление состоянием — там же в меню ⚙:
| Действие | Результат |
|---|---|
| «Выключить» | Тост «Показатель выключен.», статус «Выключен»; заданное значение сохраняется |
| «Включить» | Тост «Показатель включен.», статус «Включен» с прежним значением — без повторного ввода |
| «Задать» | Окно «Задание индикатора» с новым значением; тост «Показатель успешно задан.» |
Пока показатель выключен, соответствующие SL-метрики дашборда и отчётов не рассчитываются — Как считаются показатели.
Уведомления о нарушениях
Настраиваются на вкладке «Уведомления» редактора группы:
| Кому приходят | Где включаются |
|---|---|
| Ответственному оператору | Чекбокс «Клиент ожидает ответ на сообщение» |
| Участникам группы | Чекбоксы по типам показателей |
Нарушения создаются только для открытых обращений, а правило создания зависит от типа показателя:
- «Время ответа Оператора (в течениe обращения)» — отсчёт от назначения исполнителя до первого ответа; после первого ответа не создаётся; одно нарушение на обращение на оператора.
- «Допустимое время ожидания Клиентом первого ответа» — от создания обращения до первого ответа; создаётся и без назначенного исполнителя: ответственный — исполнитель, иначе принявший оператор, иначе любой администратор сегмента; начало нарушения — момент создания обращения.
- Время ответа — только после первого ответа оператора, когда последним написал клиент; отсчёт от последней смены статуса обращения.
- Ответ на сообщение клиента — после первого ответа; отсчёт от последнего сообщения клиента.
- «Время неактивности Оператора» — по статусам «Неактивен», к обращениям не привязано.
- «Оптимальная продолжительность обращения» и «Оптимальная продолжительность общения одного оператора по обращению» — нарушений не создают, влияют только на проценты SL.
- Упущенные обращения — до назначения и после назначения; фиксируются в момент ухода клиента из чата.
- Снятое с оператора обращение: нарушение сохраняется и остаётся в счётчиках; снятие или переназначение повторного нарушения не создаёт.
Уже зафиксированные нарушения остаются до снятия вручную — крестик у записи в списке уведомлений (колокольчик) или кнопка «Очистить».
Счётчик отчёта «Отклонения» включает и снятые нарушения — Отчет Отклонения.
Ответственный за ожидание определяется по цепочке: текущий исполнитель → принявший обращение → администратор сегмента.