Массовая обработка обращений

Доступы

Массовая обработка выполняется во вкладке «Обращения» сегмента. Вкладка доступна при наличии права «Просмотр обращений» или «Управление обращениями»; сами массовые действия требуют права «Управление обращениями».

Лицензия

Массовые действия доступны при наличии модуля iQPro.

Для массовой обработки нужно отметить обращения чекбоксами и применить действие из меню «Действия» в правом верхнем углу над таблицей.

Чекбоксы отображаются только у открытых обращений — закрытые обращения отметить нельзя. Чекбокс в шапке таблицы отмечает все отображённые открытые обращения.

1. Передача обращений на оператора

Пример: на помощь пришёл новый оператор, и супервизор хочет передать ему конкретные обращения. Или супервизор хочет распределить на себя или другого оператора первоочередные обращения.

Шаг	Действие
1	Во вкладке «Обращения» отметьте нужные обращения чекбоксами
2	Раскройте меню «Действия» и выберите пункт «Передать»
3	В окне «Передать обращения» выберите оператора и подтвердите передачу

В окне «Передать обращения» доступны:

• «Комментарий» — текст, который получит оператор вместе с обращениями;
• поиск оператора по полю «Введите имя или почту» и сортировка списка: «Кол-во обращений в работе» или «Имя оператора»;
• список «Активные операторы» (если активных нет — «Нет активных операторов.»); у каждого оператора видно число обращений в работе;
• «Приоритет обращения» — назначить приоритет от 1 до 5 или оставить «Не выбран»;
• кнопки «Отмена» и «Передать».

Массовая передача выполняется только на оператора. Передать сразу несколько обращений на группу или в другой сегмент нельзя — эти варианты доступны только для одного обращения в окне обращения (Функционал при раскрытии окна обращения).

После передачи выводится сообщение «Обращения успешно переведены».

2. Закрытие обращений

Пример: сломалось приложение, и посыпались обращения примерно одного и того же содержания. Работы уже ведутся, и в 14:00 выйдут исправления. Требуется всем отправить сообщение «Мы исправляем, примерно в 14:00 выйдет обновление» и закрыть обращения.

Шаг	Действие
1	Во вкладке «Обращения» отметьте нужные обращения чекбоксами
2	Раскройте меню «Действия» и выберите пункт «Закрыть»
3	В окне «Закрыть обращения после отправки сообщения» напишите завершающее сообщение и нажмите «Подтвердить»

В окне закрытия — поле «Текст сообщения» и кнопки «Отмена» и «Подтвердить». После подтверждения завершающее сообщение уйдёт во все отмеченные обращения, после чего они закроются. По завершении выводится сообщение «Обращения закрыты».

3. Откладывание обращений

Пример: сломалось приложение, и посыпались обращения примерно одного и того же содержания. Работы уже ведутся, и в 14:00 выйдут исправления — проблему можно решить, отложив все обращения про приложение до 14:00.

Шаг	Действие
1	Во вкладке «Обращения» отметьте нужные обращения чекбоксами
2	Раскройте меню «Действия» и выберите пункт «Отложить обращения»
3	В окне «Отложить обращения» укажите срок и параметры возврата в работу

В окне отложения доступны:

• «Отложить до» — дата и время, до которых обращения будут отложены;
• «Распределить» — кому достанутся обращения по истечении срока: «На меня» или «В общую очередь»;
• чекбокс «Повысить приоритет при выходе из отложенного» (появляется при выборе «На меня»);
• кнопки «Отмена» и «Отложить».

По истечении срока обращения вернутся в работу и будут распределены по выбранному варианту. После отложения выводится сообщение «Обращения успешно отложены».

4. Отправка обращений в очередь

Пример: изменились правила распределения, но уже есть очередь и обращения распределены — нужно перераспределить их заново.

Шаг	Действие
1	Во вкладке «Обращения» отметьте нужные обращения чекбоксами
2	Раскройте меню «Действия» и выберите пункт «Отправить в очередь»

Подтверждение не запрашивается: отмеченные обращения отправятся в очередь и повторно пройдут все правила распределения. По завершении выводится сообщение «Обращения успешно отправлены в очередь».

Экспорт обращений и переписки (XLSX, CSV) из того же меню «Действия» описан в статье Экспорт обращений и переписки.