Обзор кроссегментной работы
Кроссегментная работа — это передача обращений между сегментами платформы и доступ к истории клиента из разных сегментов. Она нужна, когда клиент обслуживается в нескольких направлениях: например, клиент розничного сегмента переходит на премиальное обслуживание, а его вопрос решает другой сегмент. Раздел объясняет, когда возникает передача и что видит каждая из сторон.
Сегменты и один клиент
Сегмент — обособленное рабочее пространство: свои каналы связи, операторы, группы распределения и настройки обращений. Организации обычно делят сегменты по продуктам, линиям обслуживания или регионам.
Один и тот же клиент может существовать в нескольких сегментах одновременно. Платформа связывает его копии единым идентификатором: при передаче обращения в другой сегмент клиент не начинает переписку заново — сообщения переносятся вместе с обращением, а в личном чате с персональным менеджером продолжается тот же диалог.
Когда обращение переходит в другой сегмент
| Сценарий | Как происходит |
|---|---|
| Передача вручную | Оператор нажимает «Передать» и выбирает вкладку «В другой сегмент» — см. Как передать обращение в другой сегмент |
| Автоматически при неответе | Персональный менеджер, заместитель или группа ПМ не отвечает клиенту дольше настроенного времени — клиенту отправляется сообщение с выбором ответа, и дальнейший сценарий выбирает сам клиент (см. Что происходит при неответе ПМ) |
Карта передачи
Как выглядит передача обращения из сегмента А в сегмент Б:
1. Клиент пишет в канал сегмента А — обращение в работе у оператора сегмента А
2. Передача: вручную («Передать» → «В другой сегмент»)
или автоматически после неответа ПМ (выбор делает клиент)
3. Сегмент Б: открывается обращение — сообщения переносятся с обёртками
«Начало переданных сообщений из сегмента {Имя}» / «Конец переданных сообщений»
4. Клиент: сообщение «Ваше обращение передано в {канал}» и переход в новый чат
5. Сегмент А: исходное обращение закрыто передачей, оценка — «Оценка не применима»
6. ПМ сегмента А (если клиент закреплён): уведомление о передаче — с версии 4.11.7
Что видит каждая сторона
| Участник | Что получает |
|---|---|
| Клиент | Сообщение «Ваше обращение передано в {канал}» и переход в чат сегмента-приёмника; переписка сохраняется |
| Оператор исходного сегмента | Исходное обращение закрывается передачей; в карточке и таблице отображается «Оценка не применима» |
| Персональный менеджер исходного сегмента | Уведомление «Клиент написал в ваше отсутствие - обращение передано в другой сегмент ({сегмент})» — с версии 4.11.7 |
| Принимающий сегмент | Обращение с историей сообщений; при включённой настройке клиент видит системную надпись (по умолчанию — «Оператор скоро подключится») |
Кроссегментные возможности включаются лицензией «Кросс-сегментность». Для ручной передачи оператору нужно право «Передача обращения в другие сегменты» (transfer_to_project), для просмотра обращений клиента из других сегментов — право «Кроссегментное отображение обращений в панели ПМ» (view_cross_segment_history). Какая комбинация настроена в вашей организации, уточните у администратора; обзор прав — в статье Права и лицензии кроссегментности.
Мини-карта раздела
| Задача | Страница |
|---|---|
| Передать обращение в другой сегмент вручную | Как передать обращение в другой сегмент |
| Перевести клиента из общего чата в чат с его персональным менеджером | Как передать обращение из общего чата в чат с ПМ |
| Открыть обращения клиента из других сегментов | Как увидеть обращения клиента из других сегментов |
| Понять сценарий неответа персонального менеджера | Что происходит при неответе ПМ |
Передачу и кроссегментную историю настраивает администратор: Как настроить передачу между сегментами, Системные сообщения и поведение при передаче, Кроссегментная история обращений.