Пример работы обращения через канал E-Mail

Для понимания, как работает оператор с обращением через канал E-Mail, а также как видит сообщения (письма) клиент, ниже приведён пример.

Предварительно в канале E-Mail настроили «Шаблон заголовка сообщения» и «Шаблон подписи сообщения», которые будут отображаться клиенту при ответах от оператора.

• Шаблон заголовка — текст будет отображаться в теме письма при ответе оператора.
• Шаблон подписи сообщения — текст будет отображаться в конце тела письма, после текста сообщения от оператора.

1. Клиент создаёт обращение, то есть в данном случае пишет письмо на ранее указанный банком ящик для обращений в почту (добавленный в настройках канала E-Mail).

   

2. В канале E-Mail появляется новое обращение.

   

3. В самом обращении отображается тема письма и текст.

   

4. Когда оператор (бот или автоответ) напишет клиенту первый ответ, клиенту придёт письмо с изменённой темой, а именно следующей структуры:

   • Тема: Re: <Текст шаблона заголовка> [номер_обращения]
   • Тело письма: <Сообщение от оператора> и <Текст_шаблона_подписи>

   В данном случае у подключённого в канал ящика имеется своё имя пользователя (например: Отдел поддержки "Наш Банк" <support@nashbank.ru>). Но при ответе клиенту оператором в ответном письме указывается имя оператора, а не учётной записи ящика. Пример того, как это выглядит, — на картинках.

   То есть тема письма, изначально указанная при обращении в банк, изменяется на указанную в настройках шаблонов в канале E-Mail.

   

   

5. Пример полного диалога на стороне оператора и в почте клиента приведён на изображениях.

   

   

6. Также в случае отправки вложений (или вставленных в тело письма картинок) в обращении у оператора сообщения разделяются по принципу:

   • сначала отображается сообщение с текстом письма, в котором помечается ([Файл 1], [Файл 2] и т.д.), в каком месте были вставлены картинки;
   • ниже следующими сообщениями в обращении последовательно идут уже сами картинки/файлы.