Как принять обращение
Принять обращение в работу можно тремя способами: дождаться автоматического назначения, войти в обращение вручную или назначить его на конкретного оператора. После назначения обращение появляется у исполнителя в группе «В работе» и можно сразу отвечать клиенту.
Когда обращение уже назначено на вас
Если обращение распределено на вас автоматически, оно уже находится в группе «В работе» ваших входящих — просто откройте его в списке и начните переписку. Уведомление «Обращение назначено» приходит при назначении; клик по нему открывает диалог.
Как войти в неназначенное или закрытое обращение
Откройте обращение из списка (например, через поиск по ID или «Поиск клиента/Написать клиенту»). Под лентой сообщений появится кнопка входа:
- Нажмите «Войти» (для открытого обращения) или «Открыть и войти» (для закрытого — обращение сначала переоткроется). Вы становитесь участником обращения: появляется композер, обращение закрепляется во «В работе».
Соседняя кнопка «Создать обращение» начинает новое обращение для этого клиента.
Как назначить обращение на оператора вручную
Назначение выполняется из карточки обращения (право полного управления обращениями; обращение должно быть открытым):
- Откройте карточку обращения справа, таб «Инфо».
- В блоке «Работа с обращением» нажмите на поле «Оператор». Раскрывается список операторов группы, находящихся онлайн (если группа не задана — операторов сегмента).
- Выберите оператора в списке. Обращение назначается: у оператора появляется уведомление «Обращение назначено», обращение — в его «В работе».
Если группа распределения не задана, сначала назначьте её в поле «Группа распределения» того же блока.
Что происходит после
- Назначенному оператору приходит realtime-уведомление «Обращение назначено»; клик открывает диалог.
- В карточке обращения обновляются поля «Оператор» и «Принял» (первый вошедший), обращение попадает в «В работе».
- Если оператор занял слот (лимит обращений), дальнейшее распределение на него приостанавливается — см. Жизненный цикл обращения.