Как заблокировать клиента из обращения
Если клиент нарушает правила общения — спамит, оскорбляет или отправляет бессмысленные сообщения, — заблокируйте его на время или навсегда. Обращение уйдёт на проверку, и клиент не сможет писать, пока блокировка не истечёт или её не снимут.
Доступы
Требуется лицензия IQPro и право блокировки обращений. Блокировка недоступна в переписке с персональным менеджером, для закрытых и отложенных обращений.
Блокировка
- Откройте диалог с клиентом и нажмите меню ⋮ справа вверху.
- Выберите «Заблокировать». Открывается окно «Блокировка обращения».
- В блоке «Блокировка на:» выберите срок: «30 мин», «1 час», «1 день», «Навсегда» или «Выбрать вручную» — тогда укажите дату и время окончания (по умолчанию подставляется время через 5 минут).
- Укажите «Причина блокировки:» — поле обязательно для заполнения; причина сохраняется в истории и доступна супервизорам.
- Нажмите «Заблокировать». Появляется сообщение «Обращение было заблокировано.», вы возвращаетесь во входящие.
Результат. Клиент заблокирован, обращение переведено в состояние «Заблокированные» и передано в группу проверки блокировок.
Блокировка «Навсегда»
Срок «Навсегда» не истекает автоматически: снять такую блокировку можно только вручную — массовым действием «Разблокировать» во входящих или через раздел «Заблокированные клиенты».
Что происходит после
- Обращение попадает в группу проверки (по умолчанию при первой блокировке клиента); по блокировке фиксируется нарушение таргета «Блокировки пользователей» — она видна супервизорам в отчётах.
- Когда срок блокировки истечёт, система автоматически разблокирует клиента:
- по умолчанию обращение переоткрывается и возвращается в очередь той же группы распределения;
- если в сегменте включено закрытие перед разблокировкой — обращение закрывается.
- Заблокированный клиент по-прежнему может отправлять сообщения: они не доставляются операторам, а при включённом автозакрытии после блокировки ответ клиента закрывает обращение (см. Жизненный цикл обращения).
- Снять блокировку досрочно можно массовым действием «Разблокировать» в списке входящих (право управления блокировками). Если заблокирован сам клиент, а не только обращение, появится предупреждение «Заблокирован клиент. Для разблокировки обращения - разблокируйте клиента.» — сначала снимите блокировку клиента в разделе «Заблокированные клиенты».