Перейти к основному содержимому
Версия: 4.11-refactoring

Как работать с чат-ботом в диалоге

Чат-бот — участник обработки обращений наравне с операторами. Это пользователь типа «Бот», включённый в группу сегмента: он отвечает клиентам по заданному сценарию и разгружает операторов от типовых вопросов.

Как бот участвует в обработке обращений​

  • Правила распределения могут назначать бота исполнителем нового обращения. Лимит входящих обращений на ботов не действует — бот берёт в работу столько обращений, сколько передают правила.
  • Сообщения бота отображаются в переписке с клиентом под именем бота, как сообщения оператора.
  • В списках обращений у обработки ботом указывается тип исполнителя «Бот».
  • На дашборде оператора доступны счётчики «В работе на ботах» и «Обработано (боты)» — включаются в настройках дашборда.

Диалог обращения в работе бота: сообщения клиента и ответы бота под его именем

Как передать обращение боту​

Оператор передаёт обращение боту так же, как оператору или группе — см. «Как передать обращение оператору или группе». В окне «Передать обращение» активные боты входят в список кандидатов наравне с операторами.

Неактивного бота в списке не будет. Вернуть его в работу можно на странице группы: сегмент → «Группы» → группа бота, затем откройте меню «⋮» в строке бота и выберите «Активировать бота». Понадобится право «Управление пользователями». После активации появится сообщение «Бот успешно переведен в статус „Активен“».

Как бот возвращает обращение​

По сценарию бота обращение может вернуться к живому исполнителю: бот передаёт обращение оператору или в очередь группы, если клиент просит человека или вопрос выходит за рамки сценария. Дальше обращение обрабатывается в обычном порядке.

Автоприглашение​

Чтобы клиент не ждал первого ответа, бот может отправить служебное приветствие первым сообщением в новом чате. Настройка автоприглашения — задача администратора сегмента: за просмотр и изменение отвечают права «Просмотр автоприглашения» и «Управление автоприглашением».

Настройка ботов — отдельная тема

Создание ботов, сценариев и бот-платформ настраивается администратором сегмента и описано в руководстве администратора. Оператору для работы с ботами назначаются права «Просмотр чат-ботов» и «Управление чат-ботами».

Связанные задачи​