Как закрыть обращение
Закрывайте обращение, когда вопрос клиента полностью решён. Если вы ответили клиенту за один контакт без уточнений — вместо этого используйте кнопку «Решено», чтобы отметить решение с первого раза (FCR).
Доступы
Кнопка «Закрыть» отображается, если она включена в настройках сегмента, а у вас есть право управления обращениями. Обращение должно быть открытым; в сегментах с обязательной регистрацией — зарегистрированным.
Закрытие обращения
- Отправьте клиенту финальное сообщение. Если в поле ввода останется неотправленный текст, при нажатии кнопки появится предупреждение «У вас не отправлено сообщение».
- Нажмите кнопку «Закрыть» в панели кнопок под полем ввода сообщения.
- Если в сегменте включено требование категории — откроется окно выбора категорий: отметьте нужные (выбранные отображаются чипами, доступные — в дереве) и нажмите «Сохранить».
- Иначе обращение закрывается сразу.
- Дождитесь сообщения «Обращение закрыто».
Результат. Обращение закрыто: тред перемещается в группу «Закрытые» (если группа включена в настройках панели тикетов), в карточке фиксируются время закрытия и закрывший.
Что происходит после
- Кем закрыто. В карточке сохраняется, кем закрыто обращение: оператор, бот или система (автозакрытие). Это учитывается в отчётах.
- Оценка клиента. После закрытия клиенту может предлагаться оценка обслуживания; у переданных другим операторам обращений оценка недоступна — в карточке отображается «Оценка не применима».
- Автоматические закрытия. Помимо ручного, обращение может закрываться автоматически: после паузы «на закрытии», по истечении ожидания, при неактивности клиента (автозакрытие) или после блокировки. Все сценарии разобраны в Жизненном цикле обращения.
- Переоткрытие. Если клиент напишет снова или понадобится вернуться к вопросу, обращение можно переоткрыть — см. Как переоткрыть обращение.