Перейти к основному содержимому
Версия: 4.11-refactoring

Как найти статью и отправить её клиенту

База знаний — библиотека статей и быстрых ответов, доступная при лицензии «База знаний» и праве «Просмотр статей». Работать с ней можно в двух местах: в разделе «База знаний» в шапке панели — поиск и чтение статей, и на вкладке «Помощь» в карточке обращения — чтение и отправка клиенту.

Поиск статьи: раздел «База знаний»​

Раздел «База знаний» в шапке панели открывает витрину статей. Сверху — фильтры: поле «Поиск», «Категории» и «Сегмент».

Дерево статей построено по сегментам: сегмент → статьи с вложенностью. Черновики помечены «[Черновик]».

Пустые состояния:

  • «Пожалуйста, выберите статью.» — статья не выбрана;
  • «В этом сегменте нет ни одной статьи, будьте первым, кто создаст статью» — в сегменте нет ни одной статьи.
к сведению

Раздел виден глобальному администратору, администраторам групп и операторам с правом «Просмотр статей».

Статья в диалоге с клиентом​

Вкладка «Помощь» в карточке обращения: дерево опубликованных статей и быстрые ответы

  1. Откройте обращение.

  2. Перейдите на вкладку «Помощь» — вкладка видна при лицензии базы знаний или суфлёров.

  3. В дереве вкладки показаны только опубликованные статьи.

    к сведению

    Если администратор включил фильтрацию, дерево показывает только статьи категорий текущего обращения.

  4. Кликните по статье — откроется её текст. Чтобы вернуться к дереву, нажмите «назад».

  5. Кликните по быстрому ответу. Результат: текст вставится в поле ответа; быстрый ответ с файлом откроет отправку файла клиенту.

Связанные задачи​