Как пометить обращение решённым
Кнопка «Решено» закрывает обращение с меткой FCR — «вопрос решён с первого раза» (First Contact Resolution). Используйте её, если клиент получил полный ответ в рамках одного обращения, без повторных контактов и уточнений. Метрика FCR собирается в отчёты и показывает качество первой линии поддержки.
Доступы
Кнопка отображается, если в настройках сегмента включены кнопка решения и показ метрики FCR операторам, а у вас есть право управления обращениями. Обращение должно быть открытым; в сегментах с обязательной регистрацией — зарегистрированным.
Пометка решённым
- Убедитесь, что финальный ответ отправлен клиенту: если в поле ввода останется неотправленный текст, появится предупреждение «У вас не отправлено сообщение».
- Нажмите кнопку «Решено» в панели кнопок под полем ввода сообщения.
- Если в сегменте включено требование категории — откроется окно выбора категорий: отметьте нужные (выбранные отображаются чипами сверху, доступные — в дереве) и нажмите «Сохранить».
- Иначе обращение закрывается сразу.
- Дождитесь сообщения «Обращение закрыто».
Результат. Обращение закрыто с меткой FCR: в карточке обращения поле «Вопрос решен (FCR)» принимает значение «Да».
Что происходит после
- В карточке обращения фиксируется метка FCR — она попадает в отчёты по качеству первой линии.
- Клиенту может быть предложено оценить обращение — см. Как закрыть обращение.
- Категории, выбранные при закрытии, сохраняются в карточке и используются в отчётности.