Как отложить обращение
Отложите обращение, если работа по нему возобновится позже — например, клиент попросил перезвонить через неделю или вы ждёте ответ от смежного подразделения. В отличие от ожидания, вы сами выбираете дату и время возврата, а также то, кому вернётся обращение.
Доступы
Требуется лицензия IQPro и право управления обращениями. Отложить можно только открытое обращение, не находящееся в отложенных прямо сейчас.
Отложение обращения
- Откройте диалог с клиентом и нажмите меню ⋮ справа вверху.
- Выберите «Отложить обращение». Открывается окно «Отложить обращение».
- В поле «Отложить до:» укажите дату и время возврата обращения в работу. Если оставить поля пустыми, появится предупреждение «Пожалуйста, укажите правильную дату и время».
- В блоке «Распределить:» выберите, кому вернётся обращение после отложения:
- «На меня» — вернётся вам; при необходимости отметьте чекбокс «Повысить приоритет при выходе из отложенного»;
- «В общую очередь» — вернётся в очередь сегмента и будет распределено заново. Выбранный по умолчанию вариант задаётся настройкой сегмента.
- Нажмите «Отложить». Появляется сообщение «Обращение успешно отложено», окно и диалог закрываются.
Результат. Обращение отображается в группе «Отложенные» списка входящих (если группа включена в настройках панели тикетов) до указанного времени.
Что происходит после
Когда наступит указанное время, система вернёт обращение в работу:
- «На меня» — обращение назначается на вас и возвращается в «В работе»;
- «В общую очередь» — обращение сбрасывается в очередь сегмента: группа распределения и исполнитель очищаются, обращение ждёт назначения заново; если в сегменте включено снижение приоритета, приоритет уменьшается на 1 (но не ниже 1).
Срок отложения можно изменить в любой момент — см. Как изменить срок отложенного обращения.