Как пользоваться суфлёрами
Суфлёр — помощник оператора на основе искусственного интеллекта: он читает сообщение клиента и предлагает вариант ответа. Суфлёр не пишет клиенту сам — вы решаете, использовать подсказку, отредактировать её или ответить самостоятельно.
Раздел доступен при лицензии «Суфлёры» и глобальном праве «Доступ к разделу “Суфлёры”». Какие суфлёры работают в сегменте и по каким правилам подключаются к обращениям, настраивает администратор: сегмент → «Автоматизация» → «Суфлёры». Там же в правиле задаётся «Тип передачи контекста» — что из переписки передаётся суфлёру: «Последнее сообщение клиента» или «Весь диалог».
Раздел «Суфлёры»
Откройте «Суфлёры» в верхнем меню. Слева — список доступных суфлёров; если суфлёров нет, выводится сообщение «Не найдено доступных суфлёров.»
Выберите суфлёра — справа откроется чат с ним:
- «Сессия:» с идентификатором и «Начало сессии:» с датой и временем — суфлёр помнит переписку в пределах сессии;
- «Сбросить сессию» — очищает историю и начинает новую сессию;
- поле ввода с подсказкой «Напишите сообщение...», отправка — клавишей Enter;
- «Печатает...» — суфлёр формирует ответ.
Чат удобен для проверки суфлёра: можно прогнать типовые сообщения клиентов и увидеть, какие подсказки он даст.
Суфлёр в обращении
Подсказки появляются прямо в карточке обращения.
- Откройте обращение.
- Перейдите на вкладку «Помощь».
- В блоке «Суфлёр» включите переключатель.
- Выберите суфлёра из списка; если доступных нет, в списке выводится «Нет доступных суфлёров».
Результат. Суфлёр обработает сообщение клиента и покажет вариант ответа. На каждое новое сообщение клиента он будет предлагать новую подсказку.
- Нажмите на ответ — его текст вставится в поле ввода сообщения; при необходимости отредактируйте текст и отправьте клиенту.
- Кнопка с карандашом открывает поле правки клиентского сообщения, переданного суфлёру: исправьте текст и отправьте — суфлёр ответит заново.
Вкладка объединяет двух помощников оператора: суфлёра и поиск по базе знаний. Ниже блока «Суфлёр» отображаются статьи базы знаний, подходящие к обращению.
