Как читать дашборд оператора
Дашборд оператора — это смена на одном экране: сверху шесть сводных показателей, ниже — таблица всех операторов с их статусами и загрузкой. Здесь объяснено, что означает каждый элемент и как настроить таблицу под себя.
Дашборд оператора открывается при лицензии iQPro и глобальном праве «Доступ к дашборду оператора» — подробности в обзоре модуля.
Сводные показатели
Верх дашборда — шесть плиток:
| Показатель | Что показывает |
|---|---|
| «Всего залогинено» | Сколько операторов сейчас находятся в системе |
| «Операторов в работе» | Операторы в системном статусе «Работа с обращениями» |
| «Не принимают чаты» | Операторы в статусе «Не принимаю чаты» |
| «Операторов на перерыве» | Операторы, находящиеся на перерыве |
| «Обращений в очереди» | Обращения, ожидающие распределения на оператора |
| «Обращений в работе» | Обращения, которые операторы обрабатывают прямо сейчас |
Плитки не кликабельны: они дают общую картину, а детали смотрят в таблице операторов. Единственный переход на странице — клик по имени или аватару оператора в таблице: он открывает профиль оператора.
Таблица операторов
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Пользователь» | Имя и аватар оператора; клик открывает его профиль |
| «Статус» | Текущий статус оператора — какие бывают, см. Статусы оператора |
| «Резолюция» | Уточнение статуса: организация настраивает свои резолюции (например, «Обучение»), по умолчанию резолюция совпадает со статусом |
| «Время в резолюции» | Сколько времени оператор находится в текущей резолюции |
| «Кол-во обращений в работе» | Число активных обращений оператора |
| «OCC» | Нагрузка — формула ниже |
| «Ut» | Утилизация — формула ниже |
| «Сегмент» | Сегмент оператора |
| «Подразделение» | Подразделение оператора |
| «Роли в сегменте» | Роли оператора в сегменте |
| «Филиал» | Филиал оператора |
| «Роль» | Системная роль оператора |
| «График работы» | График работы оператора |
| «Навыки» | Навыки оператора |
Нагрузка OCC и утилизация Ut
Оба показателя считаются «за сегодня»:
- OCC (нагрузка) — какую долю активного времени оператор работал с обращениями: Формула: OCC = время «Работа с обращениями» / время «Активен» × 100
- Ut (утилизация) — какую долю рабочего времени по графику оператор был на месте и доступен: Формула: Ut = (время «Активен» + время «Не принимаю чаты») / время по графику × 100
Как время в статусах попадает в отчёты и чем составы времени различаются между отчётами — в статье Как считаются показатели руководства супервизора.
Фильтры и сортировка
Таблицу можно сузить до нужной группы операторов. Фильтры: «Статус», «Сегмент», «Филиал», «Подразделение», «Роли в сегменте», «График работы», «Все навыки»; кнопка «Очистить фильтр» сбрасывает их все разом.
Список сортировки открывается переключателем «Сортировка:»: «Статус», «Кол-во обращений в работе», «Occupation (нагрузка)», «Utilization (Эфффективность)».
