Перейти к основному содержимому
Версия: 4.11-refactoring

Как передать обращение оператору или группе

Передайте обращение, если вопрос клиента относится к другому подразделению или вы не можете продолжить работу: обращение можно перенаправить конкретному оператору, группе распределения или — при межсегментной работе — в другой сегмент.

Доступы

Требуется право управления обращениями. Передача недоступна, пока обращение отложено, а также если в поле ввода остался неотправленный текст (предупреждение «У вас не отправлено сообщение»).

Открытие окна передачи​

  1. Завершите текущую работу: отправьте клиенту всё нужное.
  2. Нажмите кнопку «Передать» в панели под полем ввода сообщения или выберите «Передать» в меню ⋮. Открывается окно «Передать обращение».

Кому передать​

В верхней части окна выбирается цель передачи переключателем:

На оператора​

Окно «Передать обращение», вкладка «На оператора» со списком активных операторов
  1. Переключатель «На оператора» выбран по умолчанию.
  2. Найдите коллегу через поиск («Введите имя или почту») или прокрутите список «Активные операторы:» — в нём отображаются аватар, имя, подразделение и должность, число обращений в работе, тип и e-mail каждого оператора. Себя в списке нет.
  3. При необходимости измените «Сортировка:» — «Кол-во обращений в работе» или «Имя оператора», чтобы найти наименее загруженного.
  4. Кликните по строке оператора. Строка подсвечивается как выбранная.

Если активных операторов нет, в списке отображается «Нет активных операторов.». В сегментах с изоляцией по подразделениям список показывает только операторов подразделения клиента.

На группу​

  1. Переключатель «На группу».
  2. В селекте «Выберите группу распределения» укажите группу — список раскрывается по всей иерархии групп сегмента.

В другой сегмент​

  1. Переключатель «В другой сегмент» (доступен при соответствующем праве и включённой передаче между сегментами).
  2. В селекте «Выберите сегмент для передачи» укажите сегмент; варианты имеют формат «Проект (Канал) Общий» или «Проект (Канал) Персональный менеджер». Если передавать некуда, отображается «Нет доступных сегментов для передачи».
Окно передачи обращения, выбран «В другой сегмент»

Завершение передачи​

  1. При необходимости задайте «Приоритет обращения:» (1–5 или «Не выбран») — он будет установлен после передачи.
  2. Добавьте «Комментарий:» для коллеги, который продолжит работу.
  3. Нажмите «Передать». Окно закрывается, обращение уходит новому исполнителю или в очередь группы.

Результат. Обращение передано: карточка обновляется у всех участников в реальном времени.

Что происходит после​

  • Новому оператору приходит уведомление «Обращение назначено»; обращение появляется в его списке «В работе».
  • Если в сегменте включено сохранение участия при передаче, вы остаётесь участником обращения и продолжите видеть переписку (см. Как пригласить участника к обращению).
  • Переданные обращения не могут быть оценены клиентом — в карточке отображается «Оценка не применима».

Связанные задачи​