Как переоткрыть обращение
Если вопрос клиента вернулся — он написал снова после закрытия или в процессе выяснилось, что проблема не решена, — переоткройте обращение и продолжите переписку в нём: история диалога и данные клиента сохранятся.
Доступы
Требуется право управления обращениями.
Переоткрытие
- Найдите закрытое обращение: раскройте группу «Закрытые» в списке входящих или воспользуйтесь поиском по ID. Если группы «Закрытые» нет, включите «Закрытые обращения» в окне «Настройка панели тикетов» (см. Обзор модуля).
- Откройте диалог с клиентом.
- Нажмите меню ⋮ справа вверху и выберите «Открыть». Появляется сообщение «Обращение открыто», обращение возвращается в работу.
Если закрытое обращение было назначено на другого оператора, войдите в него кнопкой «Открыть и войти» под перепиской — обращение откроется и назначится на вас.
Результат. Обращение снова открыто: тред возвращается в соответствующую группу входящих, можно продолжить переписку.
Что происходит после
- В карточке обращения фиксируется время возврата — оно используется в отчётах и таймерах.
- История переписки, комментарии, категории и оценка сохраняются.
- Повторные обращения того же клиента могут назначаться оператору, который работал с ним последним (настраивается в сегменте), — см. Жизненный цикл обращения.