Перейти к основному содержимому
Версия: 4.11-refactoring

Как передать обращение в другой сегмент

Передайте обращение в другой сегмент, если вопрос клиента относится к другому направлению работы: например, переписка идёт в розничной поддержке, а обслуживает клиента премиальный сегмент. Переписка сохраняется — клиент продолжит диалог в чате сегмента-приёмника.

Доступы

Нужны право «Передача обращения в другие сегменты» (transfer_to_project) и разрешённая передача у канала текущего обращения. Вкладка «В другой сегмент» отображается только для тех типов чата (общий чат или чат с персональным менеджером), которые администратор разрешил передавать из этого канала.

Открытие окна передачи​

  1. Откройте обращение, которое нужно передать, и завершите текущую работу: отправьте клиенту всё нужное.
  2. Нажмите кнопку «Передать» в панели под полем ввода сообщения или выберите «Передать» в меню ⋮. Открывается окно «Передать обращение».
  3. Перейдите на вкладку «В другой сегмент».
Окно «Передать обращение», вкладка «В другой сегмент»: селект «Выберите сегмент для передачи», поля «Приоритет обращения:» и «Комментарий:», кнопка «Передать»

Выбор сегмента​

  1. В селекте «Выберите сегмент для передачи» выберите цель. Варианты строятся из каналов с разрешённой передачей и имеют формат:
    • «{Сегмент} ({Канал}) Общий чат» — обращение продолжится в общем чате сегмента-приёмника;
    • «{Сегмент} ({Канал}) Чат с персональным менеджером» — обращение уйдёт в личный чат клиента с его персональным менеджером; у такой передачи есть требования к клиенту — см. Как передать обращение из общего чата в чат с ПМ.
  2. При необходимости задайте «Приоритет обращения:» (1–5 или «Не выбран») — он будет установлен после передачи — и добавьте «Комментарий:» для коллег из принимающего сегмента.
  3. Нажмите «Передать». Окно закрывается, обращение передано.

Результат. Клиент продолжит переписку в сегменте-приёмнике, а исходное обращение закроется передачей.

Если список пуст​

Когда передавать некуда, вместо вариантов отображается «Нет доступных сегментов для передачи». Что проверить:

  • разрешена ли передача из канала текущего обращения — общий флаг «Возможность передачи ИЗ этого канала» и тип текущего чата в настройках канала;
  • есть ли в других сегментах каналы, для которых администратор включил передачу в этот канал;
  • если недоступна сама вкладка «В другой сегмент» — выдано ли вам право «Передача обращения в другие сегменты» (transfer_to_project).

Как настраиваются флаги передачи — в статье для администратора Как настроить передачу между сегментами.

Что происходит после​

  • В сегменте-приёмнике открывается обращение: платформа переиспользует открытое обращение того же типа, переоткрывает связанное с ним или создаёт новое.
  • Сообщения переносятся с обёртками «Начало переданных сообщений из сегмента {Имя}» и «Конец переданных сообщений» — по ним видно, где началась переданная переписка.
  • Исходное обращение закрывается передачей и не оценивается клиентом: в карточке и таблице отображается «Оценка не применима».
  • Клиент получает сообщение «Ваше обращение передано в {канал}» (текст настраивается администратором) и переходит по нему в новый чат.

Сообщение клиента о передаче: «Ваше обращение передано в Ипотечный сервис»

  • В приёмнике при включённой настройке клиенту показывается системная надпись (по умолчанию — «Оператор скоро подключится»).
  • Если клиент закреплён за персональным менеджером, ПМ исходного сегмента получает уведомление «Клиент написал в ваше отсутствие - обращение передано в другой сегмент ({сегмент})» — с версии 4.11.7.
  • Если в исходном сегменте включено сохранение участия при передаче, вы остаётесь участником закрытого обращения и видите переписку (выйти можно через меню «Выйти»).

Связанные задачи​