Как передать обращение из общего чата в чат с ПМ
Передайте обращение в чат с персональным менеджером, когда клиенту положено персональное обслуживание в другом сегменте: вопрос клиента решит его личный менеджер, а не общая очередь. Шаги те же, что и при передаче в любой другой сегмент, — отличается выбранный тип чата и требования к клиенту.
Передача в чат с персональным менеджером работает, только если клиент уже существует в сегменте-приёмнике и закреплён за персональным менеджером; при включённых типах ПМ тип закрепления должен совпадать с типом канала приёмника. Иначе платформа отклонит передачу с ошибкой «Запрещена передача обращения в канал с неподходящим/отсутствующим персональным менеджером». Если клиента в сегменте-приёмнике ещё нет, передайте обращение в общий чат этого сегмента — клиента создаст платформа или синхронизация с CRM.
Передача
- Откройте обращение и нажмите «Передать» → вкладку «В другой сегмент» (подробнее об окне передачи — в статье Как передать обращение в другой сегмент).
- В селекте «Выберите сегмент для передачи» выберите вариант с типом «Чат с персональным менеджером»: «
{Сегмент}({Канал}) Чат с персональным менеджером». Такие варианты отображаются только у каналов, для которых администратор разрешил передачу в личный чат. - При необходимости задайте «Приоритет обращения:» и «Комментарий:», затем нажмите «Передать». Окно закрывается, обращение передано.
Результат. Обращение передано в личный чат клиента с его персональным менеджером; клиент продолжает диалог в привычном чате с менеджером.
Что происходит после
- Открывается существующий личный чат клиента с ПМ: переданные сообщения дополняют переписку с обёртками «Начало переданных сообщений из сегмента
{Имя}» и «Конец переданных сообщений». Если открытого чата нет, создаётся новый. - Обращение достаётся закреплённому персональному менеджеру без общих лимитов очереди — механика распределения личных чатов описана в статье Чат с персональным менеджером.
- Клиент видит переписку в своём чате с персональным менеджером — это продолжение того же диалога.
- Исходное обращение в общем чате закрывается передачей и не оценивается клиентом — «Оценка не применима».
- ПМ исходного сегмента (если клиент был закреплён и там) получает уведомление о передаче — с версии 4.11.7.
Личный чат нельзя передать «на оператора» или «на группу» внутри сегмента: обращение остаётся в личном чате и меняет исполнителя только вместе с закреплением клиента — его меняет администратор (см. Как назначить или изменить ПМ клиента).