Перейти к основному содержимому
Версия: 4.11-refactoring

Эскалация обращений в Jira

Интеграция позволяет создавать задачи в Jira из окна чата оператора, используя данные из обращений клиентов.

Лицензия

Доступно при наличии лицензии «Интеграция с HelpDesk»

к сведению

Операторский экспорт переписки из обращения — выбор сообщений, заполнение формы задачи — описан в отдельной инструкции: Настройка экспорта сообщений в HelpDesk и Как экспортировать обращение.

Настройка адаптера​

Адаптер обеспечивает соединение между чат-платформой и вашим экземпляром Jira.

Расположение: Сегмент → Внешние системы › Системы учета обращений

Действия:

  1. Нажать кнопку «Добавить систему учета обращений».

  2. В появившейся форме указать:

    • Тип адаптера: Jira.
    • Название: Произвольное, оно будет отображаться в интерфейсе чат-платформы (например, Основной Jira).
    • Адрес сервера: URL-адрес вашего Jira (например, jira.your-company.com).

  3. После заполнения нажать Сохранить.

Рис. 1: Настройка параметров адаптеров Jira

Использование персональных учетных записей Jira​

Пользователь IQChannels должен добавить внешнюю учетную запись из Jira, чтобы именно от этого пользователя создавались задачи.

Расположение: Профиль пользователя → вкладка «Внешние учетные записи»

Действия:

  1. Нажать кнопку «Добавить внешнюю учетную запись».

  2. В появившейся форме указать:

    • Выбрать существующую внешнюю систему (в данном случае Jira)
    • Название
    • Имя пользователя
    • Пароль

  3. После заполнения нажать Добавить.

Рис. 2: Использование персональных учетных записей Jira

Где найти созданные задачи в IQChannels​

После экспорта задачи из обращения вы можете быстро найти её в интерфейсе:

Карточка клиента​

Все задачи, созданные из обращений одного клиента, отображаются в его карточке.

Формат отображения:

  • Задача — гиперссылка на задачу в Jira
  • Тема — заголовок задачи

Таким образом, оператор всегда видит все связанные с клиентом задачи и может перейти к ним напрямую.

Вкладка «Обращения»​

В таблицу обращений добавлен столбец Jira.

В ячейке отображается номер задачи в Jira (гиперссылка).

Если ячейка пустая — значит, задача в Jira не создавалась.

Супервизор может фильтровать обращения по задачам, переданным в Jira, что позволяет быстро находить нужные кейсы.

Конструктор​

Конструктор позволяет вручную настроить, какие проекты, типы задач и поля из Jira будут доступны при экспорте. Это нужно, чтобы оператор видел только те проекты и поля, которые реально используются в работе, без лишней информации.

к сведению

Если в конструкторе настроен хотя бы один проект, то при экспорте в форме будут отображаться только выбранные проекты, их типы задач и поля. Это помогает ограничить выбор оператора и упростить заполнение формы.

Чтобы открыть настройки конструктора:

  • Перейдите во внешние системы и выберите систему с типом Jira.
  • Нажмите на значок шестерёнки → Настройка.
  • Откроется список проектов для данной интеграции.

Рис. 5: Настройка

Список проектов​

Отображается список проектов выбранной внешней системы.

Рис. 6: Проекты

Загрузка проектов осуществляется автоматически через API Jira при нажатии кнопки «Синхронизировать с Jira». При нажатии на кнопку «Синхронизировать с Jira» открывается всплывающее окно. Пользователь выбирает из списка проекты, которые необходимо отобразить в системе. После подтверждения выбранные проекты добавляются в список.

Рис. 7: Добавление проекта

Чтобы изменить или удалить проект, нажмите на шестяренку и выберите действие.

Для каждого проекта доступен переход к настройке типов задач через кнопку «Настройка типов задач».

Типы задач​

Отображается список типов задач выбранного проекта.

Рис. 8: Типы задач

Загрузка типов задач осуществляется автоматически через API Jira при нажатии кнопки «Синхронизировать с Jira». При нажатии на кнопку «Синхронизировать с Jira» открывается всплывающее окно. Пользователь выбирает из списка типы задач, которые необходимо отобразить в системе. После подтверждения выбранные типы задач добавляются в список.

Рис. 9: Добавление типов задач

Чтобы изменить или удалить тип задачи, нажмите на шестяренку и выберите действие.

Для каждого типа задачи доступен переход к настройке полей через кнопку «Конструктор полей».

Конструктор полей​

Отображается список полей выбранного типа задачи.

Конструктор полей позволяет настроить форму экспорта: какие поля будут доступны оператору, в каком порядке они будут отображаться и какие значения будут подставляться автоматически.

Пользователь выполняет синхронизацию с Jira (аналогично проектам и типам задач), после чего пользователь выбирает нужные поля. Для каждого поля указывается его название, системное имя, выполняется привязка к полю Jira, значение по умолчанию и порядок в форме. Поля могут быть видимыми или скрытыми для оператора, который заполняет форму, при этом обязательные поля из Jira остаются обязательными и не могут быть отключены.

Рис. 10: Поля