Обзор базы знаний

База знаний даёт операторам библиотеку статей и быстрых ответов прямо в рабочем месте: во время диалога с клиентом оператор открывает вкладку «Помощь» в карточке обращения, находит статью или быстрый ответ и отвечает клиенту, не покидая обращения. Как это выглядит для оператора — Как найти статью и отправить её клиенту.

Витрина и редактор базы знаний — раздел «База знаний» в шапке веб-панели. Раздел виден глобальному администратору, администраторам групп и операторам с правом «Просмотр статей».

Архитектура

Витрина и редактор живут в веб-панели, а хранение статей — в отдельном сервисе базы знаний. Если сервис недоступен, раздел показывает сообщение «База знаний временно недоступна. Пожалуйста, попробуйте позже.».

Лицензия

За базу знаний отвечает строка «База знаний» в таблице лицензий.

Права

Права базы знаний собраны в группу «Доступы в базе знаний» и назначаются в группах прав сегмента — Полномочия и роли в сегменте.

Право	Что даёт
«Просмотр статей»	Дает доступ к просмотру статей в разделе «База знаний»
«Управление статьями»	Дает возможность создавать, редактировать и удалять статьи в разделе «База знаний»; сюда же относится импорт статей из файла XLSX
«Публикация статей»	Дает возможность публиковать и снимать с публикации статьи в разделе «База знаний»

Настройка сегмента

В «Настройке работы с обращениями» есть карточка «Настройки работы с базой знаний во вкладке „Помощь“» — изменять её может оператор с правом «Управление настройками в сегменте».

Чекбокс «Фильтровать статьи в базе знаний по категории обращения» включает фильтрацию: во вкладке «Помощь» дерево показывает только статьи категорий текущего обращения.

Мини-карта раздела

Задача	Страница
Создавать, редактировать и публиковать статьи	Как работать со статьями
Заполнить базу знаний из файла XLSX	Импорт статей