Мониторинг и отчетность
Раздел «Мониторинг и отчетность» — рабочее место руководителя: онлайн-наблюдение за сегментом, отчёты за период и уведомления о событиях. Страницы адресованы супервизорам сегментов и администраторам организации: большинство инструментов работают на уровне сегмента, а кроссегментные отчёты и мониторинг передач обращений — на уровне организации.
Данные в разделе двух родов. Дашборд сегмента показывает картину «прямо сейчас» — нагрузку, статусы операторов и нарушения времени ответа — и обновляется в реальном времени. Отчёты — исторические данные за выбранный период: почти каждый отчёт строится по обращениям, клиентам, операторам и их статусам, поддерживает фильтры и выгружается в файл.
Что внутри:
- Дашборд сегмента — онлайн-мониторинг сегмента: показатели обращений, таблицы операторов и времени ответа; настройка дашборда определяет состав показателей и пороги времени ответа.
- Отчеты в сегменте — четырнадцать отчётов за период; центральная страница «Как считаются показатели» собирает формулы и особенности расчёта; готовые результаты выгружаются файловыми задачами в XLSX и CSV.
- Кроссегментные отчеты — сводные данные по всем сегментам организации: обращения, онлайн, отклонения, статусы.
- Мониторинг передач обращений и мониторинг персональных менеджеров — где отслеживать передачи между сегментами и как наблюдать за работой ПМ через стандартные отчёты.
- Уведомления пользователя — какие события система сообщает операторам и супервизорам и как настраивается доставка.
Рекомендуемый маршрут: начать с дашборда сегмента — это текущая картина работы; затем прочитать «Как считаются показатели», чтобы одинаково читать цифры в разных отчётах; дальше — конкретные отчёты под ваши задачи. Права доступа и лицензии перечислены в карте раздела ниже.
План раздела:
- Карта раздела: дашборд сегмента и его настройка; отчёты в сегменте — 14 вкладок + методика показателей; кроссегментные отчёты уровня организации; мониторинг передач обращений и персональных менеджеров; уведомления
- Права и лицензии на обзор: «Просмотр дашборда», «Управление дашбордом» (iQPro) и «Просмотр отчетов» — права сегмента; сводным отчётам организации нужны глобальное право «Доступ к разделу “Отчеты”» и лицензия «Отчеты»
- Чем отчёты сегмента отличаются от кроссегментных отчётов организации — когда какими пользоваться