Что влияет на распределение на операторов

Рассматриваем ситуацию, при которой обращения распределились на группу распределения, и что влияет на распределение на операторов.

Допустим, сформировалась очередь и у оператора освободился слот — какое обращение распределится первым?

1. Обращение для персонального менеджера

Самыми первыми распределяются обращения от персональных клиентов к соответствующим персональным менеджерам — см. Слоты, строки 8–9.

2. Приоритет + дата и время обращения

Из очереди сначала берутся обращения с наивысшим приоритетом (1), затем по убыванию до наименьшего (5). Внутри одного приоритета — от самого раннего обращения к самому позднему. Обращения без приоритета обрабатываются после всех приоритетных.

Подробнее — Приоритет обращений.

3. Количество слотов

Если задано максимальное количество назначенных обращений на оператора (например, 5), остальные обращения остаются в очереди: они распределены на группу распределения, но оператор по ним «В очереди». Как только у оператора освобождается слот, на него из очереди распределяется новое обращение.

Пример:

• одно правило распределения: все обращения попадают на группу «Операторы»;
• в группе 3 оператора;
• макс. назначенных обращений на оператора: 5;
• пришло 17 обращений.

В работе будут 15 обращений (3 × 5), а 2 останутся в очереди на группу — они распределятся на операторов по мере освобождения слотов.