Перейти к основному содержимому
Версия: 4.11-refactoring

Личная статистика оператора

Личная статистика — это собственные рабочие показатели оператора: сколько обращений обработано, как быстро отвечает, как клиенты оценивают работу. Она живёт в пункте «Мой профиль» панели оператора и всегда под рукой — отчёты супервизора для этого запрашивать не нужно.

Доступы

Блок личной статистики включается лицензией iQPro и показывается в пункте «Мой профиль» панели оператора. О доступах панели — в обзоре модуля.

Где смотреть​

Откройте панель оператора и выберите «Мой профиль». Ниже профиля — плитки личных показателей и таблица «Отклонения».

«Мой профиль»: плитки личной статистики и таблица «Отклонения»

Показатели​

ПоказательЧто показывает
«В работе»Обращения, которые вы обрабатываете прямо сейчас
«Обработано за день»Сколько обращений вы закрыли за сегодня
«Продуктивность (чатов/час)»Среднее число обращений, обрабатываемых вами за час
«Ср. оценка кач-ва обслуживания»Средняя оценка качества обслуживания, которую ставят клиенты
«Время онлайн»Сколько времени вы были онлайн за выбранный период
«Время в обработке обращений»Сколько времени заняла обработка обращений за выбранный период
«Ср. время реакции»Среднее время от назначения обращения до вашего первого ответа
«Ср. время обработки мной»Среднее время обработки ваших обращений
«Ср. время обработки»Среднее время обработки обращений — база для сравнения с вашим показателем
FCRДоля обращений, решённых с первого раза, без повторных
«SL время реакции»Соблюдение норматива времени реакции
«SL обработка обращений мной»Соблюдение норматива времени обработки вашими обращениями

Под плитками — таблица «Отклонения»: нарушения целевых показателей по вашим обращениям за период.

Особенности подсчёта
  • Отбор обращений — по времени закрытия: в личную статистику попадают обращения, закрытые в выбранный период. Отчёты сегмента отбирают по времени создания — поэтому цифры здесь и там могут расходиться. Средние времена считаются по этим же обращениям — закрытым в период.
  • «SL время реакции» — среднее по сегментам: проценты по каждому сегменту усредняются без взвешивания по числу обращений. Формула: среднее процентов SL по сегментам.
  • «SL обработка обращений мной» — всегда «за сегодня», независимо от выбранного периода. Формула: (сессии оператора за сегодня в пределах цели «одного оператора» / все его сессии за сегодня) × 100.
  • «Ср. время обработки мной». Формула: среднее от («полное время» − «время в очереди») по обращениям, закрытым в период.
  • Атрибуция обращений — текущему исполнителю, а если исполнитель не закреплён — принявшему.

Чем отличается от отчётов сегмента​

Личная статистика показывает ваши собственные результаты «как есть» и без выгрузок. Отчёты супервизора — те же показатели в разрезе сегмента, групп и операторов, с фильтрами и экспортом:

Связанные задачи​