Статусы оператора
Статус — это то, что система знает об операторе прямо сейчас: готов ли он принимать новые обращения, работает ли с распределёнными или отошёл. От статуса зависит распределение обращений, а время в статусах становится рабочим временем в отчётах.
Шесть статусов
| Статус | Что означает |
|---|---|
| «Активен» | Основной рабочий статус: на оператора распределяются новые обращения |
| «Онлайн» | Статус присутствия: оператор подключён к системе, в том числе с мобильных устройств |
| «Работа с обращениями» | Системный статус: включается автоматически при назначении обращения и выключается при его закрытии, снятии или переводе «на закрытие» |
| «Не принимаю чаты» | Оператор работает с уже распределёнными обращениями, новые на него не распределяются |
| «Неактивен» | Ставится автоматически, если оператор не совершает действий (около 10 секунд) |
| «Не в сети» | Оператор теряет подключение к системе; автоматический выход настраивается опциями организации |
Часть статусов переключается сама: «Работа с обращениями» следует за назначением обращений, «Неактивен» — за бездействием, «Не в сети» — за подключением. Вручную оператор выбирает из статусов, разрешённых организацией.
Разрешения и таймер
Какие статусы доступны оператору, определяет организация набором разрешений. Если разрешение удалили, соответствующий пункт пропадает из выбора. Статус «Не в сети» в списке ручного выбора не показывается: он отражает только фактическое подключение.
Статус переключается в раскрывающемся списке меню профиля. Там же виден текущий статус; в шапке рядом отображаются название разрешения статуса и таймер — сколько времени оператор находится в нём. Таймер включается опцией организации «показывать таймер статуса».
У статуса может быть резолюция — уточнение, почему оператор в нём находится: например, у статуса «Не принимаю чаты» резолюции «Обучение» или «Постобработка обращений». Названия резолюций в таблице дашборда дают супервизору понять, что происходит с оператором. Настраивает резолюции администратор — Конструктор статусов в руководстве администратора.
Влияние на приём обращений
- Новые обращения распределяются на операторов в статусе «Активен».
- В статусе «Не принимаю чаты» новые обращения оператору не назначаются, а уже распределённые остаются у него: оператор спокойно их завершает.
- Когда оператор не принимает чаты, во «Входящих» появляется плашка-напоминание:
Вы находитесь в статусе "Не принимаю чаты". Вы можете работать только с обращениями распределенными на вас. Для того, чтобы новые обращения распределялись на вас - смените статус на "Активный"
Учёт в отчётах
Время в статусах — источник рабочего времени для отчётов: из «Активен» и «Не принимаю чаты» складывается отработанное время, из «Работа с обращениями» — время обработки.
Текущий интервал статуса ещё не закрыт, но уже попадает в отчёты — до текущего момента. Из-за этого показатели «за сегодня» растут на глазах, а состав времени в разных отчётах различается: где-то время считается по статусам, где-то по обращениям. Как именно считается каждый показатель, описано в статье Как считаются показатели.
Связанные задачи
- Обзор моего дашборда
- Как читать дашборд оператора
- Личная статистика оператора
- Как считаются показатели — руководство супервизора
- Конструктор статусов — руководство администратора