Обзор модуля Персональное обслуживание
Модуль «Персональное обслуживание» закрепляет клиентов за конкретными операторами — персональными менеджерами (ПМ). Каждый закреплённый клиент получает личный канал связи со своим менеджером: его обращения типа «Чат с персональным менеджером» всегда попадают на закреплённого ПМ, минуя общую очередь и лимиты. Менеджер видит своих клиентов в отдельной панели — «Панель персонального менеджера», может написать любому из них первым, отправить рассылку по всем закреплённым и уйти в отпуск, не потеряв клиентов — на время их примет заместитель.
Модуль включается лицензией PersonalManagersEnabled. Отдельные возможности требуют дополнительных лицензий: приоритет «оба источника» закреплений (IQPro), переназначение при неответе заместителя или группы ПМ с переводом в другой сегмент (CrossSegment), рассылки по спискам клиентов (MailingLists).
Что даёт модуль
- Закрепление клиентов. За клиентом фиксируются персональный менеджер и заместитель — конкретный пользователь или группа; источник закреплений — ручное назначение или синхронизация из CRM (см. Как устроено закрепление клиентов).
- Личные чаты без очереди. Обращения из чата с персональным менеджером распределяются всегда на закреплённого ПМ — без учёта лимитов занятости; если ПМ в отпуске или недоступен, обращение принимает заместитель (см. Чат с персональным менеджером).
- Панель персонального менеджера. Отдельное рабочее место ПМ: список закреплённых клиентов с их обращениями, поиск по имени или ID в CRM, два режима отображения — чат или таблица.
- Рассылки своим клиентам. Пишете всем закреплённым клиентам разом, выбираете получателей из списка или вручную (см. Как отправить рассылку моим клиентам).
- Отпуск и замещение. Заявляете отпуск, назначаете временного заместителя на весь отпуск или на период, на всех клиентов или на конкретного (см. Как уйти в отпуск и Как назначить временного заместителя).
Кому адресован модуль
| Роль | Что делает в модуле |
|---|---|
| Персональный менеджер | Ведёт закреплённых клиентов в панели персонального менеджера: переписка, история обращений, рассылки, отпуска |
| Заместитель ПМ (постоянный или временный) | Принимает обращения клиентов отсутствующего менеджера; помечается бейджем «Зам.ПМ» |
| Администратор сегмента | Назначает и снимает ПМ, настраивает типы ПМ, приоритет источников, переназначение при неответе и синхронизацию с CRM |
Панель доступна из главного меню — пункт «Панель персонального менеджера»; при непрочитанных сообщениях клиентов рядом появляется красный бейдж со счётчиком. Вкладки панели: «Персональные клиенты», «Рассылки», «Отпуск», «Заместители на отпуск» и «Настройка панели» (часть вкладок видна только при соответствующих правах).
Связь с модулем «Обращения»
Личный чат — это полноценное обращение: у него есть карточка, статусы, таргеты и вся история переписки. Отличия — в типе чата и правилах распределения: обычные обращения идут по маршрутам сегмента и лимитам операторов, а ПМ-обращения всегда уходят закреплённому менеджеру (подробнее — в статье Чат с персональным менеджером). Какую историю клиента видит менеджер помимо своих обращений — определяет изоляция (см. Изоляция истории личных чатов).
Что дальше: карта разделов модуля
| Задача | Страница |
|---|---|
| Понять, как клиенты закрепляются за ПМ и заместителями | Как устроено закрепление клиентов |
| Разобраться, как распределяются личные чаты и что происходит в отпуске | Чат с персональным менеджером |
| Узнать, какую историю клиента видит менеджер | Изоляция истории личных чатов |
| Открыть панель и список персональных клиентов | Как открыть панель персональных клиентов |
| Написать клиенту первым | Как написать клиенту из панели |
| Посмотреть все обращения закреплённого клиента | Как посмотреть обращения клиента |
| Отправить рассылку своим клиентам | Как отправить рассылку моим клиентам |
| Уйти в отпуск | Как уйти в отпуск |
| Назначить временного заместителя | Как назначить временного заместителя |
| Настроить отображение панели (чат или таблица) | Как настроить панель |
Настройка закреплений, типов ПМ, приоритета источников, переназначения при неответе и синхронизации с внешними системами описана в Руководстве администратора, раздел «Персональное обслуживание».