Что происходит при неответе ПМ
Если персональный менеджер не отвечает клиенту дольше заданного времени, платформа не переводит обращение молча: клиент сам выбирает, что делать дальше. Статья описывает, какое сообщение получает клиент, какие кнопки у него появляются и что видите вы как оператор. Тайминги и включённые ветки настраивает администратор — см. Как настроить переназначение при неответе.
Как это происходит
- Клиент пишет в личный чат; обращение достаётся персональному менеджеру, заместителю или наименее занятому участнику группы ПМ.
- Исполнитель не отвечает в течение настроенного времени.
- В чат клиента отправляется сообщение с выбором ответа: текст — из поля «Уведомление клиента» (по умолчанию — «Ваш персональный финансовый советник сейчас занят, выберите дальнейшее действие»), автор — из поля «От имени» или текущий исполнитель.
- Клиент нажимает одну из кнопок: ответ фиксируется в переписке текстом нажатой кнопки, и платформа выполняет выбранное действие.
По каждой ветке сообщение отправляется не более одного раза — повторных напоминаний не приходит.
Ветки и кнопки клиента
| Кто не ответил | Кнопки у клиента | Что происходит |
|---|---|---|
| Персональный менеджер | «Ждать ответa перс.менеджера»; «Передать заместителю» — если в закреплении настроен активный заместитель | Обращение остаётся у ПМ или назначается заместителю |
| Заместитель | «Ждать ответa перс.менеджера»; «Передать в {канал}» — если задан канал передачи; «Передать заместителю» — если заместителем назначена группа | Обращение остаётся у заместителя или передаётся в другой сегмент |
| Группа ПМ | Сначала обращение автоматически переходит к наименее занятому активному участнику группы, кроме текущего исполнителя. Когда участников не осталось или обращение уже переносилось дважды, клиенту приходят кнопки «Ждать ответa перс.менеджера», «Передать заместителю» (при настроенном заместителе) и «Передать в {канал}» (при заданном канале передачи) | Обращение остаётся у участника группы или передаётся заместителю либо в другой сегмент |
Что видит оператор
В ленте обращения появляется исходящее сообщение с текстом выбора (автор — из поля «От имени» или текущий исполнитель), а затем — ответ клиента текстом нажатой кнопки. Интерактивных кнопок в рабочем месте оператора нет: сценарий выбирает только клиент.
Последствия выбора клиента
- «Ждать ответa перс.менеджера» — обращение остаётся у текущего исполнителя; выбор фиксируется сообщением в переписке.
- «Передать заместителю» — обращение назначается заместителю: он приглашается участником и получает уведомление «Клиент написал в ваше отсутствие - обращение передано заместителю».
- «Передать в
{канал}» — обращение передаётся в другой сегмент как при ручной передаче (тип «Общий чат») — см. Как передать обращение в другой сегмент. ПМ исходного сегмента получает уведомление «Клиент написал в ваше отсутствие - обращение передано в другой сегмент ({сегмент})» — с версии 4.11.7.