Отчеты в сегменте
Раздел «Отчеты» — аналитика сегмента за период: четырнадцать вкладок-отчётов по обращениям, клиентам, операторам и их статусам. Это исторические данные; за картиной «прямо сейчас» отвечает Дашборд сегмента.
Отчёты сегмента открываются при проектном праве «Просмотр отчетов». Без права вместо отчётов выводится сообщение «У вас нет доступа к отчетам в сегменте.». Право раздаёт администратор — Права и доступы дашбордов и отчетов.
Где открыть
Сегмент → Отчеты. Открывается первая вкладка «Обращения»; остальные отчёты переключаются полосой вкладок сверху.
Вкладки отчётов
Вкладки перечислены в порядке полосы; каждая ведёт на свою страницу с колонками и особенностями:
| Вкладка | Что показывает |
|---|---|
| «Обращения» | Основная сводка по обращениям: объём, исходы, времена, оценки, FCR, SL |
| «Обращения ботов» | Вариант «Обращений»: только обращения, начатые ботами; вкладка скрыта по умолчанию |
| «Обращения операторов» | Вариант «Обращений»: только обращения, начатые операторами; вкладка скрыта по умолчанию |
| «Работа с обращениями» | Сессии работы операторов с обращениями: начало, окончание, продолжительность |
| «Клиенты» | Активность и новые клиенты по каналам, география обращений |
| «Пользователи» | Работа операторов: занятость, объём, скорость, качество |
| «Категории» | Обращения по категориям сегмента |
| «Статистика по часам/датам» | Показатели обращений в разбивке по часам, дням, неделям и месяцам |
| «Онлайн» | Число операторов на связи по интервалам |
| «Отклонения» | Нарушения целевых показателей обращений |
| «Упущенные обращения» | Обращения, не дождавшиеся ответа и закрытые по таймауту |
| «Статусы» | Интервалы статусов операторов: начало, конец, длительность |
| «Статусы (График)» | Режим отчёта «Статусы»: та же выборка в виде графика |
| «Время работы» | Время операторов по статусам, загрузка и эффективность |
Настройка отображения вкладок
Кнопка ⚙ рядом с полосой вкладок открывает окно «Настройка отображения закладок в отчетах»: чекбокс на каждую вкладку. По умолчанию скрыты «Обращения ботов» и «Обращения операторов» — включите их, если работаете с обращениями, начатыми ботами или операторами. Состав запоминается в браузере (хранится локально), поэтому у каждого браузера — свой набор вкладок.
Периоды, группировка, экспорт
- Период по умолчанию — 7 дней. Исключения: «Статусы», «Время работы», «Отклонения» и «Упущенные обращения» открываются с периодом «Сегодня».
- Графики и таблицы группируются по «Час», «День», «Неделя» или «Месяц».
- Почти все отчёты выгружаются файловыми задачами — как они устроены, описано в статье Экспорт данных отчетов. Исключение — «Работа с обращениями»: там кнопка «Действия» скачивает файл сразу, без файловой задачи.
Отчёты считают периоды и выборки по-разному: где-то обращение относится к периоду по созданию, где-то по закрытию; неотвеченные, открытые и переданные обращения учитываются неодинаково. Прежде чем сравнивать цифры между отчётами, сверьте правила — Как считаются показатели.
Связанные задачи
- Дашборд сегмента — картина «прямо сейчас»
- Как считаются показатели
- Экспорт данных отчетов
- Права и доступы дашбордов и отчетов — руководство администратора