Отчет Категории
Отчет «Категории» — распределение обращений сегмента по категориям за период: одна таблица, без графиков. Метрики те же, что в отчёте «Обращения», но в разрезе категорий.
Отчёты сегмента открываются при проектном праве «Просмотр отчетов». Без права вместо отчётов выводится сообщение «У вас нет доступа к отчетам в сегменте.». Право раздаёт администратор — Права и доступы дашбордов и отчетов.
Где открыть
Сегмент → Отчеты → вкладка «Категории».
Фильтры и период
Фильтры: период, «Каналы», «Операторы». Когда фильтры отличаются от значений по умолчанию, появляется кнопка «Очистить» — она сбрасывает их разом.
Таблица
Строка — категория; обращения без категории собираются в строку «Без категории». Колонки: «Поступило», «Сообщения», «Клиенты», «Ср. Оценка», «Ср. время в очереди», «Ср. время реакции», «AFRT (cр. время до 1 ответа)», «Ср. время обработки», FCR, «SL время до первого ответа», «SL время реакции», «SL обработка обращения».
Имена категорий выводятся так, как задано настройкой отображения категорий сегмента: только названием категории либо вместе с папками, в которых она находится, с указанным разделителем. Обращение с несколькими категориями (лицензия iQPro) показывается в каждой из них.
Как считаются метрики — в статье Как считаются показатели.
Экспорт
Кнопка «Экспорт» выгружает данные отчёта: «Данные в XLSX» и «Данные в CSV». Как устроена выгрузка — в статье Экспорт данных отчетов.