Дашборд сегмента
Дашборд сегмента — мониторинг сегмента в реальном времени: очереди и распределение обращений, работа операторов и ботов, времена реакции и обработки, отклонения от целевых показателей. Он отвечает на вопрос «что происходит прямо сейчас»; за историческими данными идут в отчёты сегмента.
Дашборд открывается при проектном праве «Просмотр дашборда» — в редакторе прав оно описано как «Дает возможность обзора сегмента в реальном времени.» — либо при праве «Управление дашбордом (лицензия iQPro)». Без обоих прав вместо дашборда выводится сообщение «У вас нет доступа к онлайн-мониторингу cегмента.» Права раздаёт администратор — Права и доступы дашбордов и отчетов.
Где открыть
Сегмент → Обзор → вкладка «Дашборд». Рядом две вкладки: «Пользователи» и «Настройки дашборда» — состав показателей и пороги настраиваются там, см. Настройка дашборда.
Под заголовком выводится блок «Слотов у оператора: N» со ссылкой «Перейти в настройки». Слот — место под одно обращение: слоты ограничивают, сколько обращений может одновременно находиться на операторе. Ссылка ведёт в настройки маршрутов распределения сегмента; блок виден пользователям с правом управления маршрутами.
Данные только за текущий день
Над показателями выводится строка «Данные только за текущий день (кроме параметров "В очереди" и "Входящие")». Почти все числа дашборда считаются по обращениям, созданным сегодня: обращение, принятое вчера и закрытое сегодня, в сегодняшние показатели не попадёт. Исключения — «Входящие» и «В очереди»: это текущее состояние сегмента независимо от даты создания обращений.
Фильтр (лицензия iQPro)
При лицензии iQPro над показателями доступен фильтр: «Филиал», «Каналы», «Подразделение», «Роли в сегменте», «Группы распределения», «График работы», «Все навыки»; кнопка «Очистить фильтр» сбрасывает выбранные значения разом. Фильтр сужает все показатели, таблицы и графики до выбранных операторов и каналов. Без лицензии фильтр не отображается.
Числовые показатели
Подписи в таблицах ниже воспроизведены дословно, включая сокращения «средн время» и «max времени».
Объём и очередь:
| Показатель | Что показывает |
|---|---|
| «Количество операторов» | Операторы, которые сейчас в системе в статусах «Активен» и «Не принимаю чаты» |
| «Входящие» | Открытые обращения сегмента на текущий момент, независимо от даты создания |
| «В очереди» | Обращения, ожидающие распределения; второе число — доля от открытых |
| «В работе на операторах» | Обращения, распределённые на операторов; второе число — доля от открытых |
| «В работе на ботах» | Обращения, распределённые на ботов; второе число — доля от открытых; плитка видна при лицензии на чат-ботов |
| «Упущенные обращения» | Обращения, не дождавшиеся ответа и закрытые по таймауту; второе число — доля от обращений текущего дня |
| «Обработано» | Закрытые обращения за текущий день |
| «Обработано (операторы)» | Из закрытых — те, что закрыли операторы |
| «Обработано (боты)» | Из закрытых — те, что закрыли боты |
Времена:
| Показатель | Что показывает |
|---|---|
| «средн время в очереди» / «max времени в очереди» | Среднее и максимальное время ожидания распределения. Формула среднего: среднее зафиксированного «времени в очереди»; ещё не принятые обращения считаются 0 |
| «AFRT (ср.время до первого ответа)» / «max времени до первого ответа» | Среднее и максимальное время от создания обращения до первого ответа. Формула среднего: Σ «время до 1 ответа» (неотвеченные считаются 0) / обращения дня |
| «средн время реакции» / «max время реакции» | Среднее и максимальное время от назначения обращения оператору до первого ответа. Формула среднего: Σ «время реакции» (неответившие считаются 0) / обращения дня |
| «средн время обработки» / «max время обработки» | Среднее и максимальное время работы с обращением до закрытия. Формула среднего: среднее «полного времени»; незакрытые обращения считаются 0 |
Качество:
| Показатель | Что показывает |
|---|---|
| «FCR» | Доля обращений с отметкой «Вопрос решен» |
| «SL время до первого ответа» | Доля обращений, уложившихся в цель по времени до первого ответа |
| «SL время реакции» | Доля обращений, уложившихся в цель по времени реакции |
| «SL обработка обращения» | Доля обращений, уложившихся в цель по длительности обработки |
| «CSAT» | Доля удовлетворённых оценок клиента; когда оценок нет, выводится «-» |
| «CES» | Средняя оценка усилия клиента; когда оценок нет, выводится «-» |
Как именно считаются AFRT, времена реакции, SL, FCR, CSAT и CES — в статье Как считаются показатели.
Таблицы
Топ обращений в работе по операторам
Операторы с наибольшим числом обращений в работе. Колонки: оператор с цветным индикатором статуса (зелёный — «Активен», синий — «Не принимаю чаты», жёлтый — «Неактивен», серый — «Не в сети»), «В работе», «В очереди», «Нагрузка». Числа — ссылки: клик открывает список обращений сегмента с готовым фильтром по оператору и состоянию. Переключатель над таблицей меняет число строк: 5, 10, 20 или «все».
Формулы: «Нагрузка» (Workload) — та же величина, что «OCC» на дашборде оператора: «Время работы с обращениями» / «Активен» × 100, за сегодня. Эффективность оператора (Efficiency) = («Активен» + «Не принимаю чаты») / «Время по графику» × 100 — см. Как считаются показатели.
Время до 1 ответа
Обращения текущего дня, разбитые по времени ожидания первого ответа — интервала от обращения клиента до первого ответа оператора. Строки «Ответ до N мин» (пять порогов) и «Ответ более N минут» задаются в настройках дашборда; последняя строка — «Неотвеченные»: обращения в очереди и среди уже распределённых, на которые клиент ещё не получил ответ. Для каждой строки — количество и доля от обращений дня.
Формула: строка = число обращений дня в интервале порогов; доля = обращения интервала / все обращения дня × 100.
Топ низкого рейтинга операторов
Операторы, отсортированные по средней оценке клиентов — от меньшей к большей; рейтинг выводится с двумя знаками после запятой. Когда оценок нет, таблица показывает «Нет операторов с рейтингом».
Топ каналов по обращениям
Каналы сегмента, отсортированные по числу обращений в работе. Колонки «В очереди» и «В работе» — ссылки в список обращений с фильтром по каналу. Когда нигде нет открытых обращений, выводится «В каналах сегмента нет открытых обращений.»
Отклонения
Итоги за текущий день по отклонениям от целевых показателей: строка «Все» плюс строка на каждый тип, число нарушений. Пустое состояние — «Нет отклонений». Счётчик включает и снятые вручную нарушения — почему, объяснено в методике показателей; детальный отчёт — Отчет Отклонения.
Графики
- «Новые обращения» — столбчатый график числа созданных обращений по дням.
- Плашка с переключателем «Категории» / «Теги»: круговая диаграмма обращений по категориям, а при лицензии iQPro — «Топ-5 тегов:» столбчатой диаграммой.
Обновление данных
Дашборд обновляется сам, вручную обновлять страницу не нужно:
- сводные показатели обращений — потоком событий, мгновенно по мере изменений;
- операторы, «Топ обращений в работе по операторам» и «Новые обращения» — опрос сервера каждые 10 секунд;
- категории и теги — опрос сервера каждые 15 секунд.
Плитка «средн время в очереди» считается по зафиксированному времени принятия: ещё не принятые обращения дают 0. Значение обновляется фоновым пересчётом каждые 5 секунд и меняется только от смены состава обращений дня. «Плывущей» является формула строк отчётов «Обращения» и «Статистика по часам и датам» — там ожидание открытых обращений растёт до текущего момента (Как считаются показатели). SL — доля уложившихся среди всех обращений дня, включая ещё не отвеченные: показатель «дозревает» по мере ответов, а с выключенным целевым показателем не считается вовсе.
Связанные задачи
- Настройка дашборда
- Как считаются показатели
- Отчеты в сегменте
- Отчет Отклонения
- Права и доступы дашбордов и отчетов — руководство администратора
- Как читать дашборд оператора — личный дашборд оператора