Отчет Статистика по часам и датам
Отчёт показывает показатели обращений не итогом за период, а по интервалам — часам, дням, неделям и месяцам. Так видно пиковую нагрузку: когда обращений больше, когда очередь длиннее, когда операторы не успевают отвечать. Отчёт удобен для планирования смен.
Отчёты сегмента открываются при проектном праве «Просмотр отчетов». Без права вместо отчётов выводится сообщение «У вас нет доступа к отчетам в сегменте.». Право раздаёт администратор — Права и доступы дашбордов и отчетов.
Где открыть
Сегмент → Отчеты → вкладка «Статистика по часам/датам». Состав вкладок настраивается кнопкой ⚙ — Отчеты в сегменте.
Фильтры и период
Слева — период (по умолчанию 7 дней) и фильтры:
| Фильтр | Что отбирает |
|---|---|
| «Каналы» | Каналы сегмента |
| «Операторы» | Операторы, работавшие с обращениями |
Над таблицей — группировка «Час» / «День» / «Неделя» / «Месяц»; по умолчанию «День».
Чтобы сбросить значения фильтров, снимите отметки в окне нужного фильтра или перезагрузите страницу.
Таблица
Каждая строка — один интервал выбранной группировки. Подписи колонок приведены дословно.
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Период» или «Дата» | Интервал группировки; заголовок зависит от группировки. Рядом — «День недели» (при дневной и крупнее) или «Время» (при часовой) |
| «Кол-во операторов» | Операторы, работавшие с обращениями интервала |
| «Всего обращений поступило» | Обращения, созданные в интервале |
| «Ср.Оценка» | Средняя оценка клиентов в интервале |
| «Кол-во обращений от перс.клиентов» | Обращения персональных клиентов |
| «Ср. кол-во чатов на 1 оператора» | Поступившие обращения в пересчёте на одного оператора. Формула: обращения группы / число уникальных назначенных исполнителей |
| «Ср.время в очереди» | Ожидание распределения на оператора. Формула: «полное время» (для открытых — от создания до текущего момента) − сумма сессий работы, не меньше 0 — у открытых обращений значение растёт |
| «Ср. время реакции» | От назначения обращения оператору до первого ответа. Формула: Σ «время реакции» (неответившие считаются 0) / обращения интервала |
| «AFRT (ср.время до 1 ответа)» | От создания обращения до первого ответа. Формула: Σ «время до 1 ответа» (неотвеченные считаются 0) / обращения интервала |
| «Ср. время обработки» | Полное время жизни обращения: от создания до закрытия, включая ожидание в очереди. Формула: среднее «полного времени»; незакрытые считаются 0 |
| «Макс. время обработки» | Самое долгое обращение интервала по той же формуле |
| FCR | Доля обращений, решённых с первого раза |
| «SL время до первого ответа» | Доля обращений, уложившихся в цель по первому ответу |
| «SL время реакции» | Доля обращений, уложившихся в цель по времени реакции |
| «SL обработка обращения» | Доля обращений, уложившихся в цель по обработке |
Экспорт
Кнопка «Экспорт» предлагает «Данные в XLSX» и «Данные в CSV». Выгрузка выполняется файловой задачей — как она устроена, описано в статье Экспорт данных отчетов.
- Неотвеченные обращения входят в строки с нулевым временем, поэтому средние по интервалам занижаются.
- «Ср.время в очереди» открытых обращений считается до текущего момента: значение меняется при каждом обновлении отчёта. Полные формулы и особенности — в статье Как считаются показатели.
Связанные задачи
- Отчеты в сегменте
- Отчет Обращения — те же показатели итогом за период
- Как считаются показатели
- Экспорт данных отчетов