Отчет Отклонения
Отчёт «Отклонения» — журнал нарушений целевых показателей и системных событий обслуживания: превышено время ответа, клиент ушёл без ответа, низкая оценка, ненормативная лексика. По строке видно, кто нарушил, в каком обращении и как долго длилось нарушение.
Отчёты сегмента открываются при проектном праве «Просмотр отчетов». Без права вместо отчётов выводится сообщение «У вас нет доступа к отчетам в сегменте.». Право раздаёт администратор — Права и доступы дашбордов и отчетов.
Где открыть
Сегмент → Отчеты → вкладка «Отклонения». Состав вкладок настраивается кнопкой ⚙ — Отчеты в сегменте.
Фильтры и период
Слева — период (по умолчанию «Сегодня») и фильтры:
| Фильтр | Что отбирает |
|---|---|
| «Тип отклонения» | Один или несколько типов нарушений — состав типов приведён ниже |
| «Пользователи» | Операторы, за которыми зафиксированы нарушения |
Кнопка «Очистить» сбрасывает выбранные фильтры, «Обновить» перезагружает отчёт.
Итоги по типам
Над таблицей — сводка: колонки «Тип» и «Количество», строка «Все» с общим числом нарушений выборки. Сколько нарушений каждого типа попало в период — видно с одного взгляда.
Таблица нарушений
Каждая строка — одно нарушение. Колонки (дословно):
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Дата фиксации отклонения» | Момент, когда система зафиксировала нарушение |
| «Дата обращения» | Дата создания обращения, к которому относится нарушение |
| «Обращение» | Ссылка на обращение — открывает карточку |
| «Тип» | Тип нарушения |
| «Продолж.» | Длительность нарушения; для незакрытых считается до текущего момента и растёт при каждом обновлении |
| «Пользователь» | Оператор, за которым зафиксировано нарушение |
| «Почта» | Почта оператора |
Даты показываются в часовом поясе организации. Таблица листается по 50 строк; под ней — счётчик «Всего» с общим числом нарушений выборки.
Типы нарушений
Показатели с настраиваемыми порогами — задаёт администратор на странице Целевые показатели:
| Тип | Что означает |
|---|---|
| «Допустимое время реакции Оператора» | Превышено время от назначения обращения до первого ответа |
| «Время последнего ответа Оператора» | Превышено время ответа на сообщение клиента, полученное после первого ответа |
| «Время ответа Оператора (в течениe обращения)» | Превышено допустимое время ответа оператора в течение обращения |
| «Допустимое время ожидания Клиентом первого ответа» | Клиент ждал первого ответа дольше допустимого |
| «Время неактивности Оператора» | Оператор был «Неактивен» дольше допустимого |
| «Оптимальная продолжительность обращения» | Обращение длилось дольше оптимальной продолжительности |
| «Оптимальная продолжительность общения одного оператора по обращению» | То же — для одного оператора |
Системные события, которые фиксируются без настройки порогов:
| Тип | Что означает |
|---|---|
| «Обращение завершено без ответа оператора» | Обращение закрыто, не дождавшись ответа |
| «Клиент ушел на этапе очереди» | Клиент ушёл, пока обращение было в очереди, — Отчет Упущенные обращения |
| «Клиент ушел после распределения на оператора» | Клиент ушёл после распределения обращения на оператора |
| «Низкая оценка от клиента» | Клиент поставил низкую оценку |
| «Ненормативная лексика» | В сообщении использовалась ненормативная лексика |
| «Новое сообщение от клиента в отложенном обращении» | Клиент написал в отложенное обращение |
| «Обращение от заблокированного клиента, перейдите во вкладку "Блокировка"» | Обращение пришло от заблокированного клиента |
| «Пользователь заблокировал обращение, перейдите во вкладку "Блокировка"» | Оператор заблокировал обращение |
- Правило создания нарушения зависит от типа показателя. «Время ответа Оператора (в течениe обращения)» и «Допустимое время ожидания Клиентом первого ответа» создаются только до первого ответа — первый от назначения исполнителя, второй от создания обращения и даже без исполнителя. «Время последнего ответа Оператора» — наоборот, только после первого ответа, когда последним написал клиент. «Время неактивности Оператора» к обращениям не привязано. Оба показателя оптимальной продолжительности нарушений не создают — влияют только на проценты SL. Полные правила — Целевые показатели.
- Снятое с оператора обращение: нарушение сохраняется и остаётся в счётчиках; снятие или переназначение повторного нарушения не создаёт.
- Зафиксированные нарушения остаются, пока их не снимут вручную.
- Счётчик «Количество» в итогах включает и снятые вручную нарушения.
- «Дата фиксации отклонения» — момент создания нарушения, а не момент события: одно длительное нарушение попадает в отчёт один раз, днём его фиксации. Правило создания нарушений по каждому показателю — в статье Как считаются показатели.
Экспорт
Кнопка «Экспорт» выгружает выборку файловой задачей — как она устроена, описано в статье Экспорт данных отчетов.
Связанные задачи
- Отчеты в сегменте
- Отчет Упущенные обращения
- Как считаются показатели
- Целевые показатели — руководство администратора
- Права и доступы дашбордов и отчетов — руководство администратора