WFM

Лицензия

Данный функционал доступен только при наличии модуля «WFM»

Расположение

Вкладка «WFM» раздела «Внешние системы» (заголовок списка — «Источники данных для WFM»).

Открыть: выберите сегмент → вкладка Внешние системы → вкладка WFM.

Назначение

Функционал WFM позволяет подключить внешние системы для получения данных из IQChannels. Доступно два способа выгрузки данных:

• Файловый обмен
• STCI-сокет

Можно настроить несколько адаптеров обоих типов одновременно.

Добавление источника данных

Кнопка «Добавить источник данных для WFM» открывает окно с полем «Тип обмена данными:» («Файловый обмен» или «STCI-сокет») и набором полей, зависящим от выбранного типа:

Тип	Поля
Файловый обмен	«Название:», «Путь к папке:», «Частота экспорта (мин):»
STCI-сокет	«Название:», «IP-адрес:»

Карточка подключения без названия отображается как «Безымянное WFM-подключение». Через меню шестерёнки карточки доступны действия «Редактировать», «Включить», «Отключить» и «Удалить».

---

Файловый обмен

При выборе способа Файловый обмен необходимо выполнить следующие шаги:

1. Ввести Название

2. Указать Путь к папке, куда будут выгружаться файлы.
   Пример: \\server\export\iqchannels\wfm

3. Задать Частоту экспорта (мин)
   Интервал в минутах, с которым будут формироваться выгрузки.

После сохранения настроек в указанную папку будут выгружаться txt-файлы с аналитическими данными по сегментам согласно выбранной периодичности.

Формат файла:

• Разделитель: ; (точка с запятой)
• Заголовок: отсутствует (только строки данных)
• Формат даты: dd/mm/yyyy
• Формат времени: HH:mm:ss (указывает момент окончания 15-минутного интервала)

Структура строки данных (10 полей в строгом порядке):

№	Поле	Тип	Описание
1	GROUPID	string	Идентификатор сегмента в IQChannels
2	Date	string	Дата выборки в формате dd/mm/yyyy
3	Time	string	Время окончания интервала, формат HH:mm:ss
4	CALLS	integer	Количество обработанных обращений
5	ATT	integer	Среднее время обработки
6	AWT	integer	Среднее время ожидания
7	ASA	integer	Среднее время до первого ответа
8	SL	integer	Показатель Service Level до первого ответа оператора
9	ABANDONS	integer	Количество упущенных обращений
10	AGENTS	integer	Количество операторов

Пример файла:

1;24/06/2025;17:15:00;0;0;0;0;0;0;1

Каждая строка содержит показатели по конкретному сегменту за один интервал.

---

STCI-сокет

При выборе способа STCI-сокет требуется указать следующие параметры:

1. Ввести Название

2. Указать IP-адрес, с которого WFM-система будет подключаться к платформе IQChannels.

Особенности подключения:

• WFM-система выступает в роли клиента и инициирует подключение к IQChannels.
• Стороне WFM необходимо передать IP-адрес и порт платформы IQChannels для установки соединения.
• После установления соединения IQChannels в реальном времени передает данные об изменении статусов операторов в сегменте (например, вход в смену, выход на перерыв, завершение смены и пр.).

Передача статусов операторов

Реализация сервера:

• Сервер в IQChannels реализован как постоянно работающий TCP-сервер.
• Подключение возможно от нескольких WFM-систем одновременно через единый TCP-порт.
• Идентификация соединений выполняется по IP-адресу клиента, указанному в конфигурации WFM-системы.
• При совпадении IP-адресов разных WFM-систем маршрутизация событий может быть некорректной — такие случаи необходимо исключить на этапе внедрения.
• При разрыве соединения сервер возвращается в режим ожидания и поддерживает повторные подключения без перезапуска.

Формат передаваемых событий (STCI):

Поле	Тип	Описание
eventType	long	Тип события: 26 = Login, 27 = Logout, 28 = StatusChange
agentId	string(24)	ID оператора (24 символа)
agentMode	long	Код статуса (актуален только при eventType = 28)
timeStamp	timestamp	Время события в формате yyyy-MM-dd HH:mm:ss

• При Login (26) и Logout (27) поле agentMode отсутствует.
• При StatusChange (28) поле agentMode содержит код статуса оператора (коды предоставляются заказчиком).
• WFM-система интерпретирует события на основании поля eventType.

Пример событий:

• eventType = 26 → Login
• eventType = 27 → Logout
• eventType = 28 → Смена статуса (по коду agentMode)

Таким образом, через STCI-сокет обеспечивается передача информации о входе, выходе и смене статусов операторов в реальном времени.

Коды статусов резолюций

При наличии лицензии WFM в окне редактирования резолюций (настройки сегмента → вкладка Статусы → редактирование резолюций статуса) у каждой резолюции отображается числовой идентификатор Id: N. Этот номер используется как код статуса в событиях StatusChange при передаче по STCI — сопоставьте его со справочником статусов в WFM-системе.