Отчет Упущенные обращения
Отчёт «Упущенные обращения» фиксирует моменты, когда клиент ушёл, не дождавшись ответа: обращение помечается упущенным, и по нему создаётся нарушение. Отчёт показывает каждое такое обращение с временами ожидания — материал для разбора, где очередь «провисает».
Отчёты сегмента открываются при проектном праве «Просмотр отчетов». Без права вместо отчётов выводится сообщение «У вас нет доступа к отчетам в сегменте.». Право раздаёт администратор — Права и доступы дашбордов и отчетов.
Где открыть
Сегмент → Отчеты → вкладка «Упущенные обращения». Состав вкладок настраивается кнопкой ⚙ — Отчеты в сегменте.
Что такое упущенное обращение
Упущенным обращение становится, когда его клиент уходит из сети — переходит в офлайн, пока обращение ещё открыто. В отчёт входят два вида нарушений (дословно):
| Вид | Когда фиксируется |
|---|---|
| «Клиент ушел на этапе очереди» | В момент распределения обращения на оператора клиент уже был не на связи — ушёл, не дождавшись своей очереди |
| «Клиент ушел после распределения на оператора» | Клиент был на связи при распределении, но ушёл, пока обращение оставалось открытым |
Открытым считается обращение, которое ещё не закрыто: если клиент с открытыми обращениями ушёл из сети, упущенным помечается каждое из них. Ответственным за нарушение считается текущий исполнитель, при его отсутствии — принявший оператор, а если и его нет — администратор сегмента.
Показатели, по которым контролируются времена ответа, настраиваются на странице Целевые показатели; общие правила нарушений — в статье Как считаются показатели.
Фильтры и период
Слева — период (по умолчанию «Сегодня») и фильтры: «Тип отклонения» (только два вида упущенных) и «Пользователи». Кнопка «Очистить» сбрасывает выбранные фильтры, «Обновить» перезагружает отчёт.
Итоги и таблица
Над таблицей — сводка «Тип» / «Количество» со строкой «Все»: сколько обращений каждого вида упущено за период.
Каждая строка таблицы — одно упущенное обращение. Колонки (дословно):
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Дата фиксации отклонения» | Момент, когда обращение помечено упущенным |
| «Дата обращения» | Дата создания обращения |
| «Обращение» | Ссылка на обращение — открывает карточку |
| «Тип» | Вид упущенного обращения |
| «Продолж.» | Длительность нарушения; для незакрытых считается до текущего момента |
| «Принявший оператор» | Оператор, первый принявший обращение |
| «Текущий оператор» | Оператор, за которым обращение сейчас закреплено |
| «Время в очереди» | Ожидание распределения на оператора |
| «Время реакции» | От назначения обращения до первого ответа |
| «Время до 1 ответа» | От создания обращения до первого ответа |
Даты показываются в часовом поясе организации. Таблица листается по 50 строк; под ней — счётчик «Всего» с общим числом обращений выборки.
- «Время в очереди» открытых обращений считается до текущего момента: пока обращение не принято, значение меняется при каждом обновлении отчёта.
- «Время реакции» и «Время до 1 ответа» — зафиксированные значения обращения на момент события; при обновлении отчёта они не пересчитываются.
- Длительность незакрытого нарушения («Продолж.») растёт до текущего момента.
Экспорт
Кнопка «Экспорт» выгружает выборку файловой задачей — как она устроена, описано в статье Экспорт данных отчетов.
Связанные задачи
- Отчеты в сегменте
- Отчет Обращения — плитка «Упущенные» в сводке
- Отчет Отклонения — все типы нарушений
- Как считаются показатели
- Уведомления пользователя — оповещения об упущенных клиентах