Отчет Работа с обращениями
Отчёт показывает сессии работы операторов с обращениями: кто, когда и сколько времени занимался каждым обращением. По нему разбирают, сколько обращения ждали конкретного оператора и как распределялась работа в команде.
Отчёты сегмента открываются при проектном праве «Просмотр отчетов». Без права вместо отчётов выводится сообщение «У вас нет доступа к отчетам в сегменте.». Право раздаёт администратор — Права и доступы дашбордов и отчетов.
Где открыть
Сегмент → Отчеты → вкладка «Работа с обращениями». Состав вкладок настраивается кнопкой ⚙ — Отчеты в сегменте.
Фильтры и период
Слева — период (по умолчанию 7 дней) и фильтры: операторы и канал. Таблица листается постранично; над ней — счётчик «Всего» с общим числом строк выборки.
Таблица
Каждая строка — работа одного оператора с одним обращением. Колонки (дословно):
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «ID» | Идентификатор обращения |
| «Канал» | Канал обращения |
| «Имя оператора» | Оператор, работавший с обращением |
| «Время начала» | Начало первой сессии работы |
| «Время окончания» | Окончание последней сессии работы |
| «Продолж.» | Сумма интервалов работы оператора над обращением |
| «Участники» | Все операторы, работавшие с обращением |
| «Закрыт текущим оператором» | Закрыл ли обращение тот оператор, к которому относится строка |
Как считаются сессии
- Сессия начинается, когда оператор становится исполнителем обращения.
- Сессия завершается, когда обращение уходит в ожидание или оператора снимают с обращения — возвратом в очередь или передачей другому.
- Несколько сессий одного оператора с одним обращением сворачиваются в одну строку: «Время начала» — первая сессия, «Время окончания» — последняя, «Продолж.» — сумма интервалов работы.
- Сессия, длящаяся через полночь, режется посуточно; границы суток — по часовому поясу организации.
- В выбранный период попадают только целиком завершённые сессии; незакрытые сессии в отчёт не входят.
Экспорт
Кнопка «Действия» открывает меню с пунктами «Экспорт обращений в XLSX» и «Экспорт обращений в CSV». Файл скачивается сразу, минуя файловые задачи — отличие от остальных отчётов сегмента описано в статье Экспорт данных отчетов.
По этим же сессиям считается «AHT (ср. время обработки)» в отчётах «Обращения» и «Пользователи». Формулы — в статье Как считаются показатели.