Правила распределения
Закладка «Все правила распределения» (сегмент → «Распределение») содержит воронку правил: обращения проходят правила сверху вниз и распределяются на группу из первого подходящего правила.
Просмотр правил требует права «Просмотр правил распределения», управление — права «Управление правилами распределения».
Правило, созданное по умолчанию
После создания сегмента автоматически создаются:
- роль в сегменте «Admin» с полными полномочиями (подробнее — Полномочия и роли в сегменте), куда вносится пользователь, создавший сегмент;
- группы распределения «Администратор cегмента» (с создателем сегмента) и «Операторы» (пустая) — подробнее в разделе Группы распределения;
- правило распределения «Правило 1», в соответствии с которым все обращения распределяются на группу «Администратор cегмента».
Таким образом, сразу после создания сегмента и добавления каналов можно протестировать приём обращений — все они будут распределяться на создателя сегмента.
Правило можно выключить (переключатель в меню правил) — тогда оно перестаёт участвовать в распределении и помечается «(выключено)».
Создание правила распределения
| Шаг | Действие |
|---|---|
| 1 | Нажмите кнопку «Создать правило» в правом верхнем углу закладки |
| 2 | В окне «Создание правила» укажите Название (обязательно) и выберите Группу распределения (обязательно) |
| 3 | При необходимости настройте дополнительные параметры (см. ниже) |
| 4 | Нажмите кнопку «Создать» — правило появится в списке вниз воронки |
Дополнительные параметры правила
| Параметр | Описание |
|---|---|
| «Распределять на группу, только если есть операторы активны» | Обращение распределяется на группу только если в ней есть хотя бы один оператор в статусе «Активен» |
| «Ограничить правило распределения по времени» (iQPro) | Правило действует только в указанный интервал времени (от–до). Интервал проверяется по часовому поясу организации |
| Фильтр «Каналы» | Правило применяется только к обращениям из выбранных каналов |
| Фильтр «Категории» | Правило применяется только к обращениям с выбранными категориями |
| Фильтр «Маркеры» (iQPro) | Правило применяется к клиентам с выбранными маркерами (зелёный, красный, «Немаркированные») |
| Фильтр «Рейтинг клиента» (iQPro) | Правило применяется к клиентам с рейтингом в диапазоне от 0,1 до 5 |
| Фильтр «Группа клиентов» (iQPro) | Правило применяется к клиентам из выбранной группы клиентов |
| Фильтр «Приоритет» (iQPro) | Правило применяется к обращениям с выбранными приоритетами 1–5 |
| «Присвоить приоритет обращениям» (iQPro) | Обращениям, соответствующим правилу, присваивается выбранный приоритет 1–5 — см. Приоритет обращений |
Порядок правил в воронке
Правила проверяются сверху вниз. Стрелки ↑ и ↓ на карточке правила перемещают его на позицию выше или ниже. Наверх помещайте правила с наиболее «узкими» условиями, внизу оставляйте простое правило без условий.
Изменение, включение и удаление правила
Меню шестерёнки на карточке правила: «Изменить», «Включить»/«Выключить», «Удалить».
При удалении группы распределения все правила, ссылающиеся на неё, удаляются автоматически.
Пример: все обращения на одну группу
Все обращения распределяются на одну группу операторов, а операторы сами передают обращения в ходе работы.
- Создайте группы распределения «Операторы», «Техподдержка», «Отдел продаж» и добавьте в них операторов.
- Создайте правило: только название и группа «Операторы», без условий.
- Оператор при работе с обращением в разделе «Входящие» может передать обращение на другую группу или оператора.
Пример: выделенная группа для ключевых клиентов в час пик
С 9 до 10 повышенная нагрузка, и для ключевых клиентов нужна отдельная группа с дополнительными операторами.
- Создайте группу «Операторы (доп линия)» и добавьте туда дополнительных операторов.
- Если ключевые клиенты не объединены каналом, пометьте их маркером (например, переименуйте зелёный маркер в «Ключевые») или соберите в группу клиентов «Ключевые клиенты».
- Создайте правило: название, группа «Операторы (доп линия)», интервал времени 09:00–10:00, включённые «Распределять на группу, только если есть операторы активны» и фильтр по маркерам или группе клиентов. При необходимости присвойте приоритет 1.
- Разместите это правило выше базового правила без условий.