Отчет Обращения
Отчет «Обращения» — основная сводка по обращениям сегмента за период: объём и исходы, времена ожидания, реакции и обработки, качество — оценки, FCR и SL. Это исторические данные; за картиной «прямо сейчас» отвечает Дашборд сегмента.
Отчёты сегмента открываются при проектном праве «Просмотр отчетов». Без права вместо отчётов выводится сообщение «У вас нет доступа к отчетам в сегменте.». Право раздаёт администратор — Права и доступы дашбордов и отчетов.
Где открыть
Сегмент → Отчеты → вкладка «Обращения». Остальные вкладки переключают на соседние отчёты; их состав настраивается кнопкой ⚙ (см. ниже).
Фильтры и период
Слева — период (по умолчанию 7 дней) и фильтры:
| Фильтр | Что отбирает |
|---|---|
| «Каналы» | Каналы сегмента |
| «Тип чата» | «Общий чат» или «Чат с персональным менеджером» |
| «Категории» | Категории обращений |
| «Группы распределения» | Группы, на которые распределялись обращения |
| «Операторы» | Операторы, работавшие с обращениями |
| «Приняли» | Операторы, первыми принявшие обращения |
| «Ср. Оценка» | Обращения по оценке клиента |
Над графиком — группировка «Час» / «День» / «Неделя» / «Месяц».
Чтобы сбросить значения фильтров, снимите отметки в окне нужного фильтра или перезагрузите страницу.
Итоги над таблицей
Подписи плиток воспроизведены дословно.
| Плитка | Что показывает |
|---|---|
| «Поступило» | Обращения, созданные за период |
| «Упущенные» | Обращения, не дождавшиеся ответа и закрытые по таймауту |
| «Перевели» | Обращения, переданные в другой сегмент |
| «Обработано» | Закрытые обращения |
| «Клиенты» | Уникальные клиенты обратившихся обращений |
| «Сообщения» | Сообщения в обращениях периода |
| «Оценка» | Средняя оценка клиентов. Формула: среднее по обращениям с оценкой |
| «Ср. время обработки» | Полное время жизни обращения: от создания до закрытия, включая ожидание в очереди. Формула: среднее «полного времени»; незакрытые считаются 0 |
| «AHT (ср. время обработки)» | Время работы оператора с обращением — по сессиям работы. Формула: среднее от суммы сессий работы с обращением; незакрытая сессия — до текущего момента |
| «Ср. время в очереди» | Ожидание распределения на оператора. Формула: «полное время» (для открытых — от создания до текущего момента) − сумма сессий работы, не меньше 0 — в строках этого отчёта значение растёт у открытых обращений |
| «AFRT (cр. время до 1 ответа)» | От создания обращения до первого ответа. Формула: Σ «время до 1 ответа» (неотвеченные считаются 0) / все обращения; итог отчёта — среднее только по отвеченным |
| «Ср. время реакции» | От назначения обращения оператору до первого ответа. Формула: Σ «время реакции» (неответившие считаются 0) / все обращения; итог — только по ответившим |
«AHT (ср. время обработки)» и «Ср. время обработки» называются похоже, но считаются по-разным формулам: AHT складывает сессии работы оператора над обращением, «Ср. время обработки» — полное время жизни обращения от создания до закрытия. Точный разбор — в статье Как считаются показатели.
График поступления обращений
Число созданных обращений по точкам выбранной группировки — «Час», «День», «Неделя» или «Месяц».
Таблица
Над таблицей — переключатели размерности: канал, «Тип чата», «Категория», «Группа», «Оператор», «Принял», «Оценка». Выбранная размерность определяет, по какому признаку группируются строки. Для размерности «Тип чата» строки — «Общий» и «С персональным менеджером». Если у обращения признак не заполнен, оно попадает в строку-заглушку: «Без категории», «Без группы», «Без оператора», «Не принятые», «Без оценки».
Колонки: «Клиенты», «Поступило», «Обработано», «Упущенные», «Сообщения», «Оценка», «Ср. время в очереди», «Ср. время реакции», «AFRT (cр. время до 1 ответа)», «Ср. время обработки», «AHT (ср. время обработки)», FCR, «SL время до первого ответа», «SL время реакции», «SL обработка обращения».
Вкладки «Обращения ботов» и «Обращения операторов»
Рядом с вкладкой «Обращения» есть два варианта отчёта — «Обращения ботов» и «Обращения операторов». Фильтры, плитки и таблица те же, отличается отбор: в первый вариант входят обращения, начатые ботами, во второй — операторами. По умолчанию обе вкладки скрыты — включите их в настройке отображения закладок.
Кнопка ⚙ рядом с полосой вкладок открывает окно «Настройка отображения закладок в отчетах»: чекбокс на каждую вкладку отчётов сегмента. Скрытые вкладки не показываются ни в одном отчёте сегмента. Состав запоминается в браузере (хранится локально), поэтому у каждого браузера — свой набор вкладок.
Экспорт
Кнопка «Экспорт» предлагает четыре варианта: «Данные в XLSX», «Данные в CSV», «Развернутые данные в XLSX», «Развернутые данные в CSV». Выгрузка выполняется файловой задачей — как она устроена, описано в статье Экспорт данных отчетов.
- AFRT считается от создания обращения до первого ответа живого оператора — автоответы не учитываются. Если переписку начал сам оператор, фиксируется 1 секунда.
- Неотвеченные обращения входят в строки таблицы с нулевым временем, поэтому средние по строкам занижаются. Итоговая строка считается только по отвеченным — итог не равен среднему строк.
- «Ср. время в очереди» открытых обращений считается до текущего момента: значение меняется при каждом обновлении отчёта.
- Отложенные, заблокированные, системные и удалённые обращения в отчёт не входят.
- SL — доля уложившихся в цель среди всех обращений периода, включая неотвеченные. Формула: (обращения с выполненной целью / все обращения периода) × 100.
- FCR = (обращения с отметкой «Решено» / все обращения периода) × 100. Полные формулы и особенности — в статье Как считаются показатели.
Связанные задачи
- Отчеты в сегменте
- Как считаются показатели
- Экспорт данных отчетов
- Отчет Упущенные обращения
- Права и доступы дашбордов и отчетов — руководство администратора