Отчет Пользователи
Отчет «Пользователи» — работа операторов за период: отработанное время и занятость, скорость реакции и обработки, качество — оценки, FCR и SL. По строке — оператор; при группировке по времени строки дробятся на периоды.
Отчёты сегмента открываются при проектном праве «Просмотр отчетов». Без права вместо отчётов выводится сообщение «У вас нет доступа к отчетам в сегменте.». Право раздаёт администратор — Права и доступы дашбордов и отчетов.
Где открыть
Сегмент → Отчеты → вкладка «Пользователи».
Фильтры и группировка
Фильтры: период, «Группировка» и операторы. Группировка определяет, на какие периоды дробятся строки, — от неё зависит и состав первых колонок таблицы.
Колонки таблицы
Подписи воспроизведены дословно.
Разметка строки:
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Дата» / «Период» | День или укрупнённый период в зависимости от группировки |
| «День недели» / «Время» | День недели для строки-дня; при группировке по часам — время |
Оператор:
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Пользователь» | Оператор |
| «Почта» | Адрес оператора |
Время и занятость:
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Всего отработано (онлайн)» | Время в системе за период |
| «Время в статусе "Активен"» | Время в статусе «Активен» |
| «Время в обработке обращений» | Время непосредственной работы с обращениями |
| «Occupancy (нагрузка)» | Занятость: время обработки относительно времени «Активен». Формула: «Время в обработке обращений» / «Активен» × 100 |
Объём работы:
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Всего обработанных обращений» | Закрытые оператором обращения |
| «Кол-во обращений от персональных клиентов» | Обращения персональных клиентов оператора |
| «% обращений от персональных менеджеров» | Доля обращений от персональных клиентов |
Скорость:
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Ср. время реакции» | От назначения обращения до первого ответа |
| «Максимальное время реакции» | Худшее время реакции за период |
| «Ср.время обработки» | Полное время жизни обращения, включая ожидание в очереди |
| «AHT (ср.время обработки)» | Полное время жизни обращения без времени в очереди. Формула: среднее от («полное время» − «время в очереди») |
| «Макс. время обработки» | Худшее время обработки за период |
| «Продуктивность (чатов/час)» | Обработанных обращений за час работы. Формула: обработанные обращения / («Время в обработке обращений» / 3600) |
Качество:
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| «Кол-во отклонений» | Нарушения целевых показателей |
| «Ср. оценка» | Средняя оценка клиентов |
| FCR | Доля обращений с отметкой «Вопрос решен» |
| «SL время до первого ответа» | Доля уложившихся в цель по времени до первого ответа |
| «SL время реакции» | Доля уложившихся в цель по времени реакции |
| «SL обработка обращения» | Доля уложившихся в цель по длительности обработки |
Экспорт
Кнопка «Экспорт» выгружает данные и развёрнутые данные в XLSX и CSV. Как устроена выгрузка — в статье Экспорт данных отчетов.
- Средние времена — среднее часовых значений, без взвешивания по числу обращений: при неравномерной нагрузке в течение дня итог отличается от расчёта по обращениям. Формула: среднее = среднее часовых средних; в экспорте — среднее с нулями вместо пустых значений.
- «Максимальное время реакции» в интерфейсе и в экспорте считается по-разному — значения могут различаться. Формула: в интерфейсе — максимум часовых средних; в экспорте — максимум часовых максимумов.
- В отчёт входят системные, отложенные и заблокированные обращения, поэтому суммы могут не сходиться с отчётом «Обращения».
- Группировка по времени идёт по UTC: границы суток могут отличаться от отчёта «Обращения».
- SL и FCR: знаменатель — все обращения периода. Формула: (обращения с выполненной целью / все обращения периода) × 100; FCR = (обращения с отметкой «Решено» / все обращения периода) × 100. Полные формулы и особенности — в статье Как считаются показатели.