Как считаются показатели
Статья объясняет, как на самом деле считаются показатели отчётов и дашбордов сегмента. Одинаковые на вид цифры в разных отчётах часто считаются по-разному — отсюда расхождения между отчётами, между интерфейсом и экспортом, между сегодняшними и вчерашними значениями. Страницу стоит читать вместе со страницами самих отчётов: здесь собраны формулы и особенности, там — состав колонок.
Формат простой: по каждой группе показателей — таблица «как считается» и «особенности».
Откуда берутся времена обращения
- «Время до 1 ответа» — первый ответ живого оператора минус время создания обращения. «Ответ» — первое сообщение оператора-человека; автоответы, сообщения ботов, приветствия и уведомления не считаются. Исходящее обращение, созданное оператором, а не клиентом, получает «время до 1 ответа» = 1 с.
- «Время реакции» — первый ответ живого оператора минус время назначения исполнителя; если исполнитель не назначался — минус время создания обращения.
- «Время в очереди» — первое принятие минус создание обращения; при повторном принятии после снятия добавляется ожидание после снятия. Обращение, закрытое непринятым, получает «время в очереди» = полное время жизни.
- «Полное время» — закрытие минус создание, включая очередь и ожидание; при переоткрытии накапливается.
Времена ответа и реакции
| Показатель | Как считается | Особенности |
|---|---|---|
| «AFRT (cр. время до 1 ответа)» | От создания обращения до первого ответа живого оператора; автоответы и ответы ботов не считаются. Формула: в строках отчётов и на плитках — Σ «время до 1 ответа» (неотвеченные считаются 0) / все обращения; в итоге отчёта — среднее только по отвеченным. Секунды округляются вниз до целых | Неотвеченные обращения входят в строки таблицы с нулём — средние по строкам занижаются; итоговая строка считается только по отвеченным, поэтому итог не равен среднему строк. Если переписку начал оператор, фиксируется 1 секунда — такие обращения тоже входят в среднее |
| «Ср. время реакции» | От назначения обращения оператору (если не назначено — от создания) до первого ответа. Формула: среднее «времени реакции» — в строках неответившие считаются 0, в итоге усредняются только ответившие | Отсчёт идёт от назначения, а не от последнего сообщения клиента |
| «Ср. время обработки» | Полное время жизни обращения: от создания до закрытия, включая ожидание в очереди. Формула: среднее «полного времени» — в строках незакрытые считаются 0, в итоге усредняются только закрытые | Неотвеченные и обращения без данных дают ноль и входят в среднее |
| «AHT (ср. время обработки)» | Время работы оператора с обращением | Названия похожи, формулы разные — и сама AHT считается по-разному в разных отчётах. Сравнивайте значения только внутри одного отчёта |
Формула AHT по местам использования:
- отчёт «Обращения» — среднее от «суммы сессий работы с обращением»; незакрытая сессия учитывается до текущего момента;
- отчёт «Обращения операторов» — среднее от суммы только завершённых сессий живых операторов;
- отчёт «Пользователи» и экспорт «Обращения» — среднее от («полное время» − «время в очереди»);
- экспорт «Развернутые данные» — каждая строка — обращение, значение — сумма завершённых сессий работы живых операторов этого обращения: Σ(конец сессии − начало сессии).
В плитке «AFRT (cр. время до 1 ответа)» отчёта «Обращения» подразумевается то же среднее время до первого ответа.
Время в очереди
| Показатель | Как считается | Особенности |
|---|---|---|
| «Ср. время в очереди» | Ожидание распределения: от создания обращения до принятия оператором. Формула: в строках отчётов «Обращения» и «Статистика по часам и датам» — «полное время» (для ещё открытых обращений — от создания до текущего момента) − сумма сессий работы, не меньше 0 — значение растёт у открытых обращений; в экспорте и на плитке дашборда — среднее зафиксированного «времени в очереди», ещё не принятые обращения считаются 0 | Если непринятое обращение закрылось, временем очереди становится время закрытия. Формулы строк отчётов и экспорта различаются |
Счётчики обращений
| Показатель | Как считается | Особенности |
|---|---|---|
| «Обработано» | Закрытые обращения | Переоткрытое обращение остаётся тем же обращением с накопленным временем — не становится новым |
| «Упущенные» | Обращения, клиент которых ушёл, не дождавшись ответа | Критерий — уход клиента, а не срок цели; два вида — Отчет Упущенные обращения |
| Состав выборки | Отчёт «Обращения» не включает отложенные, заблокированные, системные и удалённые обращения | Отчёт «Пользователи» их включает — суммы двух отчётов могут не сходиться между собой |
| Атрибуция | Обращение приписывается текущему исполнителю; если исполнителя нет — оператору, первому принявшему обращение | Обращение без обоих не попадает в отчёт «Пользователи» |
Отчёт «Пользователи»
| Показатель | Как считается | Особенности |
|---|---|---|
| Средние времена | Формула: в интерфейсе среднее = среднее часовых средних; в экспорте — среднее с нулями вместо пустых значений. Без взвешивания по числу обращений | При неравномерной нагрузке в течение дня итог отличается от расчёта по обращениям |
| «Максимальное время реакции», «Макс. время обработки» | Формула: в интерфейсе — максимум часовых средних; в экспорте — максимум часовых максимумов | Значения интерфейса и экспорта различаются — это не ошибка выгрузки |
| Даты строк | Группировка по времени идёт по UTC | Границы суток могут отличаться от отчёта «Обращения», который группирует по выбранному поясу |
FCR
| Показатель | Как считается | Особенности |
|---|---|---|
| FCR | Доля обращений с отметкой «Вопрос решен» — вручную оператором или из опроса клиента. Формула: (обращения с отметкой «Решено» / все обращения периода) × 100 | Считается от всех обращений периода, а не от закрытых — значение ниже «классического» FCR по закрытым |
SL
| Показатель | Как считается | Особенности |
|---|---|---|
| «SL время до первого ответа», «SL время реакции», «SL обработка обращения» | Доля обращений, уложившихся в цель, среди всех обращений периода. Формула: (обращения с выполненной целью / все обращения периода) × 100; при выключенной цели обращение не участвует в расчёте | Неотвеченные обращения входят в знаменатель — SL занижается. Выключенная цель не считается: если показатель не настроен, колонка пустая |
Личный SL оператора на дашборде считается иначе. Формула: SL реакции = среднее процентов SL по сегментам оператора — каждый сегмент даёт свой процент, среднее без взвешивания по числу обращений; SL обработки = (сессии оператора за сегодня в пределах цели «одного оператора» / все его сессии за сегодня) × 100 — всегда «за сегодня», независимо от выбранного периода. Личная статистика при этом отбирает обращения по времени закрытия, а не создания — Личная статистика оператора.
Оценки
| Показатель | Как считается | Особенности |
|---|---|---|
| «Средняя оценка», «Ср. оценка» | Формула: среднее по обращениям с оценкой; в отчёте «Пользователи» — среднее часовых средних | Обращения без оценки не учитываются — знаменатель меньше общего числа |
| CSAT | Формула: (оценки в «хорошем» диапазоне шкалы / обращения с оценкой) × 100; границы «хорошего» диапазона задаёт сегмент | Показывается на Дашборде сегмента |
| CSI | Формула: Σ нормированных ответов / число ответов × 100; нормировка приводит ответ к единой шкале (для звёзд — из 5) | Считается только по законченному опросу клиента |
| CES | Формула: средний балл ответов об усилиях клиента — без процентов | Чем меньше балл, тем меньше усилий потребовалось клиенту |
Онлайн и статусы
| Показатель | Как считается | Особенности |
|---|---|---|
| «Онлайн» в отчёте «Онлайн» | Формула: «Онлайн» = «Активно» + «Не принимаю чаты» + «Неактивен»; каждая колонка — число операторов, у которых в интервале группировки есть хотя бы один целиком поместившийся интервал соответствующего статуса. Оператор с интервалами нескольких типов учитывается в каждой колонке | Интервал статуса попадает в интервал группировки, только если целиком лежит в его границах: начавшийся в периоде, но закончившийся после границы не попадает ни в один. Незакрытый интервал тянется до текущего момента. При часовой группировке часть статусов выпадает из подсчёта — значение занижается |
| Незакрытые интервалы | Тянутся до текущего момента | «Сегодняшние» строки отчётов статусов меняются при каждом обновлении |
| «Всего отработано (онлайн)» | Формула: в отчёте «Пользователи» — «Активен» + «Не принимаю чаты» + «Неактивен»; в отчёте «Время работы» — «Активен» + «Не принимаю чаты»; в экспорте «Пользователей» — состав отчёта «Пользователи» плюс «Время в обработке обращений» | «Время в обработке обращений» идёт параллельно статусам — сумма может превышать календарное время |
| «Время работы с обращениями» | Интервалы непосредственной работы с обращениями | Идёт параллельно статусам: оператор «Активен» и одновременно работает с обращением — учтётся в обоих показателях |
| «Occupancy (нагрузка)» / «Нагрузка» / OCC | Формула: «Время в обработке обращений» / «Активен» × 100 | Какую долю активного времени оператор работал с обращениями; «Нагрузка» на дашборде сегмента и OCC на дашборде оператора считаются так же |
| «Utilization (Эффективность)» | Формула: («Активен» + «Не принимаю чаты») / «Время по графику» × 100. «Время по графику» = Σ по дням периода (окончание рабочего дня − начало − перерывы); день с совпадающими началом и окончанием — выходной, 0 часов | Операторы без графика в отчёт «Время работы» не попадают |
| «Время простоя» | Формула: «Активен» + «Не принимаю чаты» − «Время работы с обращениями»; если получается отрицательное — 0 | Отчёт «Время работы» |
| «Продуктивность (чатов/час)» | Формула: обращения / («Время в обработке обращений» / 3600) | Отчёт «Пользователи» и личная статистика оператора |
| «Ср. кол-во переходов в "Неактивен" в час» | Формула: число переходов в «Неактивен» / («Всего отработано» / 3600) | Отчёт «Время работы» |
| «Ср. кол-во чатов на 1 оператора» | Формула: обращения группы / число уникальных назначенных исполнителей | Отчёт «Статистика по часам и датам» |
| Группировка по времени | Отчёт «Онлайн» и отчёт «Статусы» группируют по поясу организации; отчёты «Пользователи» и «Клиенты» — по UTC | Выбранный в браузере часовой пояс на группировку онлайн-отчётов не влияет |
Отклонения
| Показатель | Как считается | Особенности |
|---|---|---|
| Нарушения показателей | Правило создания зависит от типа показателя — кратко ниже | Зафиксированные нарушения остаются, пока их не снимут вручную |
| Счётчик «Количество» | Число нарушений по типу за период | Включает и снятые вручную нарушения; в отчёт попадает по дате фиксации |
Правила создания нарушений по типам, кратко:
- «Время ответа Оператора (в течениe обращения)» — для открытых обращений: от назначения исполнителя до первого ответа; после первого ответа не создаётся; одно нарушение на обращение на оператора.
- «Допустимое время ожидания Клиентом первого ответа» — для открытых обращений: от создания до первого ответа; создаётся и без исполнителя (ответственный — исполнитель, иначе принявший, иначе любой администратор сегмента); начало нарушения — момент создания обращения.
- Время ответа — только после первого ответа, когда последним написал клиент; отсчёт от последней смены статуса.
- Ответ на сообщение клиента — после первого ответа; отсчёт от последнего сообщения клиента.
- «Время неактивности Оператора» — по статусам «Неактивен», к обращениям не привязано.
- «Оптимальная продолжительность обращения» и «Оптимальная продолжительность общения одного оператора по обращению» — нарушений не создают, влияют только на проценты SL.
- Упущенные обращения (до назначения и после назначения) — в момент ухода клиента из чата.
- Снятое с оператора обращение: нарушение сохраняется и остаётся в счётчиках; снятие или переназначение повторного нарушения не создаёт.
Полные правила по каждому показателю — Целевые показатели; подробный разбор журнала — Отчет Отклонения.
Личная статистика
Личная статистика на дашборде оператора отбирает обращения периода по времени закрытия — остальные отчёты сегмента по времени создания. Одно и то же обращение попадает в разные дни отчётов. См. Личная статистика оператора.
Границы периодов
Границы выбранного периода включительные: день заканчивается в 23:59:59. Обращения, созданные на границе, относятся к периоду, в котором созданы; обращение, закрытое за пределами периода, остаётся в выборке, если попало в неё по своему правилу отбора.
Связанные задачи
- Отчеты в сегменте — сводка всех отчётов
- Отчет Обращения
- Отчет Пользователи
- Отчет Клиенты
- Отчет Категории
- Отчет Статистика по часам и датам
- Отчет Онлайн
- Отчет Отклонения
- Отчет Упущенные обращения
- Отчет Статусы
- Отчет Время работы
- Отчет Работа с обращениями
- Экспорт данных отчетов
- Дашборд сегмента
- Личная статистика оператора
- Целевые показатели — руководство администратора