Мониторинг персональных менеджеров
Отдельного отчёта по персональным менеджерам нет: супервизор наблюдает за их работой через стандартные отчёты сегмента. Специфика ПМ видна в двух местах — колонках отчёта «Пользователи» и составе отчёта «Статусы».
Доля персональных клиентов в отчёте «Пользователи»
В отчёте «Пользователи» у каждого оператора есть две ПМ-колонки:
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| Кол-во обращений от персональных клиентов | Сколько обращений оператор обработал от закреплённых за ним персональных клиентов |
| % обращений от персональных менеджеров | Доля таких обращений в общем количестве обработанных |
По этим колонкам видно, как распределяется нагрузка между персональной работой и общими обращениями сегмента: например, оператор с высокой долей персональных обращений почти всё время занят своими клиентами.
Персональные менеджеры в отчёте «Статусы»
Отчёт «Статусы» включает и тех пользователей, которые работают только как персональные менеджеры и не состоят в группах распределения: их статусы видны на общей картине, даже если обычные обращения на них не распределяются.
Обращения персональных клиентов
Обращения из чатов с персональными менеджерами присутствуют в стандартном мониторинге и отчётах наравне с остальными: в отчёте «Обращения» они выделяются значением «С персональным менеджером» по типу чата. Отдельного отчёта по переписке ПМ с клиентами не существует.
Сама переписка видна в разделе «Входящие»: диалоги помечены типом чата, а ограничения видимости настраиваются администратором (см. Изоляция истории личных чатов).
Что смотреть супервизору
- Долю персональных обращений по операторам — в отчёте «Пользователи»: она показывает, насколько оператор загружен закреплёнными клиентами.
- Присутствие ПМ на смене — в отчёте «Статусы»: уход ПМ в отпуск заметен по статусу, а замещение — по смене исполнителя в обращениях.
- Тип «С персональным менеджером» в отчёте «Обращения» — для оценки потока личных обращений по каналам и сегментам.