Мониторинг передач обращений
Кроссегментная передача не создаёт отдельного статуса обращения: исходное обращение закрывается передачей, а продолжается в сегменте-приёмнике. Супервизор отслеживает передачи через колонку таблицы обращений, итоги отчетов и историю обращения.
Платформа не отправляет супервизору уведомлений о кроссегментных передачах — следите за ними через отчеты и историю обращения. Уведомление «передано в другой сегмент» настраивается только для персональных менеджеров, в группах прав.
Колонка «Передачи» в таблице обращений
В таблице обращений включите колонку «Передачи» в настройках таблицы — она показывает, сколько раз обращение передавалось. Колонка включается так же, как остальные настраиваемые колонки, и доступна в списках обращений сегмента.
По значению колонки видно «мигрирующие» обращения: обращения с несколькими передачами стоит разобрать отдельно — возможно, клиент попадает не в тот сегмент с первого раза.
Итог «Перевели» и график в отчете «Обращения»
В отчете «Обращения» среди показателей ряда навигации есть итог «Перевели» — количество передач обращений за выбранный период. По показателю строится график: переключение между «Поступило», «Упущенные», «Перевели», «Обработано», «Клиенты» и «Сообщения» меняет данные графика. Данные отчета выгружаются через «Экспорт» в XLSX или CSV.
Оценка качества переданных обращений
Переданные обращения закрываются без оценки клиента: в карточке показывается «Оценка не применима». Поэтому передачи не искажают средние оценки операторов — при анализе качества учитывайте, что исходное обращение завершается передачей, а продолжается в другом сегменте.
Маршрут обращения виден в его истории: действие «Передано» показывает, кто и в какой сегмент передал обращение. Подробнее о закрытии передачей — в жизненном цикле обращения.
ПМ-колонки в отчете «Пользователи»
В отчете «Пользователи» две колонки о персональной нагрузке операторов — «Кол-во обращений от персональных клиентов» и «% обращений от персональных менеджеров». Они помогают понять, какие операторы теряют персональные обращения в передачах, — подробнее в Мониторинге персональных менеджеров.