Функционал при раскрытии окна обращения

Во вкладке «Обращения» по клику по номеру в столбце «Id» открывается окно обращения.

Окно раскрывается поверх вкладки:

В окне отображаются переписка с клиентом, шапка с таймерами и карточка обращения, которая открывается кнопкой «Инфо». Состав таймеров и полей карточки описан в справочнике «Карточка обращения» — поля и статусы и здесь не повторяется. Поиск по переписке — в статье Поиск сообщений.

Набор кнопок внизу окна зависит от того, участвует ли текущий оператор в обращении: супервизор, открывший чужое обращение, сначала работает как наблюдатель.

Режим наблюдателя

Если оператор не участвует в обращении или обращение закрыто, внизу окна доступны кнопки:

• «Войти» — присоединиться к переписке открытого обращения;
• «Открыть и войти» — заново открыть закрытое обращение и присоединиться к нему;
• «Создать обращение» — создать новое обращение этому же клиенту.

Кнопки внизу окна

После входа в обращение (либо когда обращение назначено на оператора) появляются поле ввода сообщения и кнопки:

• «Решено» — закрыть обращение с признаком решения с первого контакта (FCR); показ кнопки включается в настройках сегмента;
• «Закрыть» — закрыть обращение без признака FCR; показ кнопки включается в настройках сегмента;
• «Ждать» — перевести обращение в ожидание; кнопка доступна, когда в сегменте настроено время ожидания;
• «Передать» — открыть окно «Передать обращение» с выбором адресата: «На оператора», «На группу» или «В другой сегмент»; для отложенного обращения кнопка недоступна;
• «Зарегистрировать» — зарегистрировать обращение; появляется, когда в сегменте включена регистрация обращений;
• шестерёнка — «Настройка сообщений» (настройки отправки по каналам).

В поле ввода сообщения доступны быстрые ответы, вложения («Прикрепить файл»), эмодзи и аудиосообщения; проверка орфографии — при наличии модуля iQPro.

Меню «⋮»

Действия над обращением собраны в меню «⋮» внизу окна справа. Меню доступно при наличии права «Управление обращениями (основной функционал)»; отдельные пункты появляются только при соблюдении условий:

Пункт	Что делает	Когда доступен
«Открыть»	Заново открыть закрытое обращение	Обращение закрыто
«Закрыть»	Закрыть обращение	Обращение открыто
«Скрыть сообщения»	Скрыть выбранные сообщения из переписки	Каналы Telegram, VK и внутренний чат
«Идентифицировать клиента»	Открыть окно идентификации клиента	Лицензия на идентификацию клиентов; клиенту назначена идентификация
«Заблокировать»	Заблокировать клиента	Модуль iQPro, право «Блокировка обращений»
«Добавить комментарий»	Добавить внутренний комментарий к обращению	—
«Запрос персональных данных»	Отправить клиенту запрос персональных данных	Анонимный клиент
«Изменить приоритет»	Изменить приоритет обращения	Право «Управление обращениями (полный функционал)»
«Передать»	Открыть окно передачи обращения	Открытое обращение
«Пригласить»	Пригласить стороннего оператора к переписке	Открытое обращение
«Отложить обращение»	Отложить обращение до даты и времени	Модуль iQPro, открытое обращение
«Переотложить обращение»	Изменить срок отложения	Модуль iQPro, обращение уже отложено
«Выйти»	Покинуть переписку, не закрывая обращение	Оператор участвует в обращении, но не является исполнителем
«Зарегистрировать» / «Снять регистрацию»	Управление признаком регистрации обращения	В сегменте включена регистрация обращений
«Авторизовать» / «Деавторизовать»	Привязать клиента канала к карточке клиента в CRM или отвязать её	Клиент заведён не из CRM
«Добавить маркер» / «Удалить маркер»	Поставить или снять цветную метку клиента	Право «Маркирование клиентов»
«Экспорт в XLSX» / «Экспорт в CSV»	Выгрузить переписку обращения в файл	—
«Экспорт в HelpDesk»	Передать переписку во внешнюю систему учёта обращений	Лицензия HelpDesk, настроена система учёта

Во встроенном в CRM режиме в меню также доступны пункт «Открыть в текущей CRM» и пункты, настроенные для сегмента в справочнике внешних систем.

Массовые операции над несколькими обращениями (передача, закрытие, откладывание, отправка в очередь) — в статье Массовая обработка обращений.