Карточка обращения: поля и статусы
Справочник полей карточки обращения: дословные подписи элементов, назначение и условия видимости. Карточка открывается кнопкой «Инфо» в шапке диалога; назначение её блоков и табов описано отдельно — см. Карточка обращения.
Шапка диалога и таймеры
Шапка диалога над лентой сообщений:
| Элемент | Назначение | Когда отображается |
|---|---|---|
| Имя клиента | Открывает карточку обращения с данными клиента | Всегда |
| Чип «online» / «offline» | Статус подключения клиента; всплывающая подсказка — «Статус клиента» | Всегда |
| Бейдж нового клиента | Клиент ещё ни разу не входил в чат; подсказка — «Ни разу не авторизован» | Пока клиент не авторизовался |
| Цветной маркер | Метка клиента из справочника маркеров сегмента | Если метка назначена |
| «ПРИОРИТЕТ» | Числовой приоритет обращения | Если приоритет назначен |
| Таймер «ПРОДОЛЖ-ТЬ» | Время жизни обращения — с учётом очереди или без неё, по настройке сегмента | Всегда |
| Таймер «КЛИЕНТ ЖДЁТ» | Время от сообщения клиента до ответа оператора | Пока оператор не ответил |
| Таймер «ОТВЕТИТЬ КЛИЕНТУ» | Остаток времени до цели реакции | Пока оператор не ответил |
| Таймер «Продолжительность оператора» | Время работы исполнителя над обращением | После назначения исполнителя |
| Счётчик комментариев | Число комментариев к обращению; открывает список | Есть комментарии и право «Управление обращениями» |
| Кнопка «Инфо» | Открывает и закрывает карточку обращения | Всегда |
Таймеры «КЛИЕНТ ЖДЁТ», «ОТВЕТИТЬ КЛИЕНТУ» и «Продолжительность оператора» подсвечиваются красным при превышении целевого времени — это видимая отметка нарушения целевого показателя.
Шапка самой карточки (верх колонки карточки):
| Элемент | Назначение | Когда отображается |
|---|---|---|
| Имя клиента | Ссылка на страницу клиента | Всегда |
| «Язык:» | Язык клиента | Лицензия на языки; язык указан у клиента |
| «Открыть в CRM» | Ссылка на клиента во внешней CRM | Настроена интеграция с CRM |
| Звёзды со средней оценкой | Средняя оценка клиента; клик открывает окно новой оценки | Право «Оценка клиента операторами»; без права — текст «Без рейтинга» |
Блок «Обращение»
Основной блок на табе «Инфо»; видимость блока управляется настройкой отображения карточки в сегменте.
| Поле | Назначение | Когда отображается |
|---|---|---|
| «Номер и статус» | Номер вида #ID и бейдж «Открыто» или «Закрыто» | Всегда |
| «Сегмент» | Сегмент, к которому относится обращение; ссылка на него | Всегда |
| «Родительское обращение» | Ссылка на родительское обращение | Есть родительское обращение |
| «Дочерние обращения» | Ссылки на дочерние обращения | Есть дочерние обращения |
| «Канал» | Канал, из которого обратился клиент; ссылка на канал | Всегда |
| «Тип чата» | «Общий чат» или «Чат с персональным менеджером» | Канал не SemanticForce |
| «ID диалога в GenAI» | Идентификатор диалога в GenAI | Диалог создан |
| «Тип медиа» | Тип медиа внешнего упоминания | Только канал SemanticForce |
| «Тип сообщения» | Тип объекта внешнего упоминания | Только канал SemanticForce |
| «Дата публкации» | Дата публикации внешнего упоминания | Только канал SemanticForce |
| «Страница сайта» | Страница, с которой пришло обращение; ссылка | Страница известна |
| «Время на сайте» | Время клиента на сайте до обращения | Время известно |
| «Открыто» | Дата и время создания обращения | Всегда |
| «Закрыто» | Дата и время закрытия | Обращение закрыто |
| «Зарегистрировано» | Дата регистрации; до регистрации — прочерк | В сегменте включена регистрация обращений |
| «Продолжительность, ч:м:с» | Время жизни обращения — с учётом очереди или без неё, по настройке сегмента | Всегда |
| «Оценка» | Оценка клиента: звёзды, число, «Ожидаем оценки» или «Без оценки»; переданному в другой сегмент обращению соответствует «Оценка не применима» | Всегда |
| «Комментарий к оценке» | Текст комментария; без комментария — «Без комментария» | Есть оценка |
| «Приоритет» | Число от 1 до 5; выпадающий список смены | Приоритет назначен; смена — право «Управление обращениями» |
| «Вопрос решен (FCR)» | Признак решения с первого раза: «Да» или «Нет»; выпадающий список смены | Всегда |
| «Категория» | Категория обращения; выбор из дерева категорий | Всегда |
| «Теги» | Теги обращения чипами | Лицензия iQ Pro |
Под таблицей блока — «Комментарии к обращению»: список внутренних комментариев с автором, датой и пометкой правок; значки смены и удаления доступны по правам на изменение и удаление комментариев. Блок появляется, когда у обращения есть хотя бы один комментарий.
Блок «Работа с обращением»
| Поле | Назначение | Когда отображается |
|---|---|---|
| «Группа распределения» | Группа, за которой закреплено обращение; смена — расширенное право на управление обращениями | Всегда; смена доступна только для открытого |
| «Оператор» | Исполнитель; если в группе нет исполнителя — «В очереди» | Всегда |
| «Принял» | Оператор, первым принявший обращение; только чтение | Есть принявший оператор |
| «Участники» | Приглашённые к обращению операторы | Есть участники |
У закрытого обращения без группы распределения вместо прочерка отображается курсивная надпись «В очереди».
Блоки о клиенте
Все блоки о клиенте управляются настройкой отображения карточки в сегменте:
- «Клиент» и «Компании» — тип и имя клиента, число его обращений, группа клиентов, средняя оценка, последний комментарий; компании клиента с реквизитами.
- «Аккаунты в других каналах» — связанные аккаунты клиента с иконками каналов; без связанных аккаунтов — «Нет связанных клиентов».
- «Детальная информация» — поля карточки клиента: «ИНН», «ID в ДБО», «Фамилия», «Имя», «Отчество», «Язык» (лицензия на языки), «Пол», «Дата рождения», «Мобильный», «Почта», «ID в АБС», «ID в картах». Каждый ряд виден, когда соответствующее значение заполнено.
- «Дополнительная информация» — пользовательские поля сегмента.
- «Подразделение» — подразделение клиента: «Подразделение», «ID в ДБО», «ID в АБС», «БИК».
- «Устройство» — параметры устройства и сети клиента: «Страна», «Город», «IP», «Браузер», «Тип», «OS», «UA», «Марка телефона», «Версия мобильного приложения», «Модель телефона».
Продукты (лицензия витрины продуктов и клиент из CRM):
- «Подключенные продукты» — продукты клиента со сроком окончания; кнопка «Отключить».
- «Доступные продукты» — продукты для подключения; кнопка «Подключить», при ограничении — «Подключение ограничено».
Статусы обращения
В карточке статус обращения представлен бейджем «Открыто» или «Закрыто» в ряду «Номер и статус» — других статусных полей в карточке нет.
В списках обращений используются состояния «Открытые», «Закрытые», «В очереди», «В работе», «Отложенные», «Заблокированные», «В ожидании», «На закрытии» — это фильтры списка, а не поля карточки. Полная схема состояний и переходов описана в разделе Жизненный цикл обращения.
Служебные признаки
Отдельные надписи и подсветки карточки, которые встречаются вместо значений:
- «Оценка не применима» — обращение передано в другой сегмент, оценка не собирается;
- «Без комментария» — оценка клиента без текстового комментария;
- «В очереди» — у обращения ещё нет исполнителя (в блоках «Группа распределения» и «Оператор»);
- красный таймер в шапке — превышено целевое время показателя;
- «(удалено)» — пометка удалённой резолюции в отчёте «Статусы»; в карточке обращения не встречается.
Связанные задачи
- Карточка обращения — назначение блоков и табов
- Жизненный цикл обращения — состояния и переходы
- Интерфейс диалога с клиентом — шапка, лента, композер
- Отчет Обращения — структура таблицы обращений для супервизора