Настройка работы с обращениями
Раздел «Настройка работы с обращениями» вкладки «Настройки» сегмента объединяет 15 карточек с настройками, которые влияют на работу операторов и супервизоров с обращениями. Каждая карточка сохраняется отдельной кнопкой «Сохранить».
Просмотр раздела требует права «Просмотр настроек в сегменте», изменение — права «Управление настройками в сегменте».
1. Авто-назначение при входе в обращение
| Флажок | Описание |
|---|---|
| Автоматически назначать оператором вошедшего в не назначенное обращение | Если обращение ни на кого не назначено и администратор/супервизор зашел в обращение (нажал кнопку «Войти») во вкладке «Обращения», то его данные проставляются в ячейке «Имя текущего оператора» |
2. Кнопка «Ждать»
Флажок «Отображать кнопку „Ждать“ в разделе „Входящие“, в нижней панели оператора» включает кнопку ожидания. При включении доступны:
| Поле | Описание |
|---|---|
| Время нахождения тикета в ожидании (мин) | Через сколько минут после перевода в ожидание выполняется выбранное действие. Должно быть больше 0 |
| Действие с обращением по истечении времени в ожидании | «Метка на тикете „Можно закрывать“» или «Автозакрытие» |
Отдельный флажок «Повысить приоритет при выходе из ожидания» доступен независимо от кнопки «Ждать».
При выборе действия «Автозакрытие» (кнопка «Закрыть» у оператора скрывается) дополнительно выбирается завершающее сообщение при автозакрытии:
- «Автоответ „Прощание“»;
- «Ввести завершающее сообщение» — произвольный текст до 250 символов, не может быть пустым;
- «Без завершающего сообщения».
Обратите внимание, что автоответы и уведомления НЕ приходят во время нахождения обращения в ожидании и на закрытии.
3. Настройка аудио сообщений
| Поле | Описание |
|---|---|
| Разрешить отправку аудио сообщений для каналов | Список каналов сегмента с флажками — укажите, в каких каналах разрешить отправку аудио сообщений |
Разрешить аудио сообщения только для клиентов или операторов можно в настройках конкретного канала (раздел «Каналы»).
4. Отметка FCR
Выбирается один из вариантов отметки FCR (First Contact Resolution — обращение решено при первом контакте):
- «Отметка FCR на стороне оператора (кнопки „Решено“ и „Закрыть“ в разделе Входящие)» — при выборе доступен флажок «Перезаписывать FCR оператора FCR клиента из опроса»;
- «Отметка FCR на стороне клиента (Передача FCR через опрос)».
5. Отложенные обращения (iQPro)
Карточка отображается при наличии лицензии iQ Pro.
| Флажок | Описание |
|---|---|
| Возвращать из отложенной очереди, если клиент написал | Новое сообщение клиента возвращает отложенное обращение в работу |
| Уведомлять администратора о новом сообщении в отложенном обращении | Администратор получает уведомление о сообщении в отложенном обращении |
6. Другие настройки
| Флажок | Описание |
|---|---|
| Разрешить загрузку файлов операторами | Разрешает загрузку файлов операторами в чатах с клиентами |
| Проверка орфографии (лицензия iQPro) | Проверять орфографию перед отправкой обращения. Флажок доступен только при лицензии iQ Pro |
| Требовать регистрацию обращений | Требует отмечать обращения как зарегистрированные перед закрытием |
| Отображать предупреждение при отправке сообщений оффлайн клиенту | Отображает окно с предупреждением при попытке отправить сообщение клиенту, который оффлайн |
| Видимость набора текста | Оператор видит, что сейчас печатает клиент |
7. Отображение информации в правой панели раздела «Входящие»
Флажками настраивается видимость информационных блоков правой панели обращения:
| Блок | Содержание |
|---|---|
| Блок «Обращение» | Сегмент, Канал, Тип Чата, Приоритет, Категория и Временные Показатели |
| Блок «Люди» | Группа распределения, Текущий оператор, Кто принял данное обращение, Участники обращения |
| Блок «Клиент» и Компании клиента | Тип клиента, Имя клиента, Сколько обращений от данного клиента, Рейтинг клиента, Последний комментарий |
| Блок «Аккаунты в других каналах» | Данные об аккаунтах в других каналах (VK, Telegram и т. д.) |
| Блок «Детальная информация» | ID клиента в ДБО, ФИО, пол, дата рождения, телефон, email |
| Блок «Устройство» | Страна, Город, IP, Браузер, Тип браузера |
| Блок «Подключенные продукты» | Данные о подключенных продуктах |
| Блок «Доступные продукты» | Список продуктов и услуг, доступных для подключения |
8. Категории
Флажок «Требовать отмечать категорию обращения перед закрытием» обязывает указывать категорию перед закрытием обращения.
Формат категорий выбирается из вариантов:
- «У обращения может быть только одна категория»;
- «У обращения может быть несколько категорий (лицензия iQPro)» — вариант доступен только при лицензии iQ Pro.
Справочник категорий настраивается в разделе «Категории» сегмента.
9. Настройка передачи обращения
Выбирается поведение оператора после передачи обращения:
- «После передачи обращения оператор остается в переданном обращении наблюдателем. При необходимости можно нажать пункт меню „Выйти“ и перестать быть наблюдателем»;
- «После передачи обращения оператор автоматически выходит из обращения».
10. Поиск клиентов
| Флажок | Описание |
|---|---|
| Поиск в разделе «Входящие» только по клиентам, закрепленным за оператором как за персональным менеджером | Персональный менеджер находит через поиск только своих клиентов |
| Поиск в разделах «Сегмент» и «Входящие» только среди клиентов с типом CRM | Поиск ограничивается клиентами с типом CRM |
11. Настройка закрытия обращения
| Флажок / поле | Описание |
|---|---|
| Отображать кнопку «Закрыть» | При нажатии на кнопку «Закрыть» обращение закрывается, и присваивается метка FCR=F (вопрос НЕ решен) |
| Отображать кнопку «Решено» | При нажатии на кнопку «Решено» обращение закрывается, и присваивается метка FCR=T (вопрос решен) |
| Разрешить закрывать обращение, если последнее сообщение от клиента | Обращение можно закрыть без ответа оператора |
| Перед закрытием отправлять в ожидание (лицензия iQPro) | Обращение отправляется в группу «На закрытие» на указанное количество времени. Если клиент за это время написал — обращение возвращается в работу, если нет — закрывается |
| Время нахождения тикета в ожидании (мин) | Время ожидания перед автозакрытием для предыдущей настройки |
| Закрывать обращение перед разблокировкой | При разблокировке обращение сначала закрывается; новые сообщения клиента попадут в новое обращение и не будут направлены оператору в рамках предыдущего диалога |
12. Оценка
Настраивается шкала оценки клиентов и границы хороших и плохих оценок:
| Поле | Описание |
|---|---|
| Шкала оценки | Диапазон допустимых оценок, например 0 — 10 |
| Оценки, которые считаем хорошими | Диапазон оценок внутри шкалы |
| Оценки, которые считаем плохими | Диапазон оценок внутри шкалы |
13. Настройка фильтрации быстрых ответов
Флажок «Включить фильтрацию быстрых ответов» ограничивает список быстрых ответов оператора категориями обращения. Метод фильтрации:
- «По последней категории в обращении»;
- «По всем категориям в обращении» — в текущей версии вариант отображается, но недоступен для выбора.
14. Продолжительность обращения для оператора (раздел «Входящие»)
Определяет, как считается продолжительность обращения:
- «Продолжительность считается с момента создания обращения (очередь учитывается)»;
- «Продолжительность считается с момента распределения обращения на оператора (очередь НЕ учитывается)».
15. Настройки работы с базой знаний во вкладке «Помощь»
Флажок «Фильтровать статьи в базе знаний по категории обращения» — во вкладке «Помощь» отображаются только статьи, привязанные к текущей категории обращения.