Жизненный цикл обращения

Обращение проходит путь от первого сообщения клиента до закрытия: попадает в очередь, распределяется на оператора, находится в работе, при необходимости — переводится в ожидание, откладывается или блокируется, а затем закрывается автоматически или вручную. Понимание состояний и таймеров помогает не терять обращения и укладываться в целевое время обработки.

Большинство переходов выполняет автоматика платформы по таймерам, настроенным в сегменте; оператор управляет переходами через кнопки диалога (см. раздел Управление обращением).

Состояния обращения

Состояние (группа входящих)	Что значит	Как обращение туда попадает	Что происходит дальше
Новые	Обращение в очереди, исполнителя нет	Клиент написал в канал	Автоматическое или ручное распределение → В работе
В работе	Обращение назначено на оператора	Распределение, ручное назначение, приём «Войти», возврат из ожидания/отложения	Оператор отвечает клиенту; закрытие, ожидание, откладывание, блокировка или передача
В ожидании	Ждём ответа или действия клиента	Кнопка «Ждать» в диалоге	По истечении времени ожидания — автозакрытие или возврат в работу (см. ниже)
На закрытии	Дан финальный ответ, ждём перед закрытием	Кнопка «Закрыть» при включённом режиме закрытия с паузой	Автоматическое закрытие через настроенную паузу
Отложенные (IQPro)	Обращение временно исключено из работы	Кнопка «Отложить»	По наступлении срока — возврат «на себя» или «в очередь»
Заблокированные	Клиент или обращение заблокированы	Блокировка из диалога или массовым действием	Разблокировка по истечении срока; переоткрытие или закрытие
Закрытые	Работа завершена	Закрытие вручную, автозакрытие, закрытие при передаче	Возможно повторное открытие («Открыть») или новое обращение того же клиента

Помимо состояния у обращения есть служебный статус ожидания: awaiting_user — ждём ответа оператора, awaiting_client — ждём ответа клиента. От него зависит цвет флага во входящих (см. Обзор модуля).

«Ждать» — ожидание ответа клиента

Кнопка «Ждать» доступна, если в сегменте настроено время ожидания TicketWaitTime и действие после ожидания. Кнопка скрыта, пока не истечёт уже установленный срок ожидания.

Что происходит по истечении времени ожидания — зависит от настройки AfterWaitAction:

• Автозакрытие — обращение закрывается; в историю попадает сообщение с причиной «Обращение было закрыто после окончания периода ожидания».
• Возврат в работу — обращение возвращается в состояние «В работе» и переназначается на оператора, который перевёл его в ожидание; у треда появляется синий значок ⨯, а при включённой опции приоритет повышается на единицу.

Подробно — в статье Как перевести обращение в ожидание.

«На закрытии» — пауза перед закрытием

Если в сегменте задана пауза перед закрытием (MinutesToWaitBeforeClose), после нажатия «Закрыть» обращение переходит в состояние «На закрытии»: клиент ещё может ответить, и обращение вернётся в работу. По истечении паузы обращение закрывается автоматически — даже если значение настройки задано некорректно, обращение не зависнет в «На закрытии» навсегда.

«Отложить» — откладывание обращения

Лицензия

Откладывание обращений доступно только при лицензии IQPro.

В модальном окне «Отложить обращение» вы указываете срок («Отложить до») и вариант возврата: «На меня» или «В общую очередь»; чекбокс «Повышать приоритет при возврате из отложенных» доступен только для варианта «На меня».

По наступлении срока:

• «На меня» — обращение возвращается в работу и назначается на вас.
• «В общую очередь» — обращение возвращается в состояние «Новые»: группа распределения сбрасывается, оператор снимается, при включённом чекбоксе приоритет уменьшается на единицу (но не ниже 1).

Подробно — в статьях Как отложить обращение и Как изменить срок отложенного обращения.

Автозакрытие по неактивности

Служба автозакрытия закрывает обращения в работе, по которым клиент долго не отвечает. Условия и параметры задаются в сервисных настройках закрытия (не в настройках сегмента):

• срабатывает, если обращение в работе, назначен исполнитель и после последнего сообщения оператора (не автоматического) прошло больше InactivityTime минут;
• из проверки исключаются информационные каналы, приветственные сообщения и служебные action-сообщения;
• перед закрытием клиенту отправляются предварительные уведомления (NotifyBeforeClosing* — количество и интервал настраиваются; текст переводится по языку клиента), затем прощальное сообщение и закрытие;
• отдельными настройками управляется, закрывать ли диалоги пользователей и ботов.

Для заблокированных обращений действует связанное правило: при ответе заблокированного клиента обращение закрывается, если включены CloseNextWithReply и CloseNextAfterMinutes.

Блокировка и разблокировка

Заблокированное обращение исключается из распределения. Когда срок блокировки истекает (проверка выполняется примерно раз в минуту), происходит разблокировка, а дальнейшая судьба обращения зависит от настройки CloseBeforeUnblock:

• выключено (по умолчанию) — обращение переоткрывается: возвращается в очередь со временем открытия «сейчас», исполнитель снимается, группа сохраняется;
• включено — обращение закрывается.

Разблокировать можно и вручную — массовым действием «Разблокировать» во входящих. Если заблокирован сам клиент, потребуется сначала разблокировать клиента. Подробнее — в статье Как заблокировать клиента из обращения.

Повторные обращения клиента

Если в сегменте включена настройка SameUserAssign, новое обращение того же клиента назначается на оператора, который работал с предыдущим обращением, при условии что:

• предыдущее обращение закрыто недавно (окно задаётся настройкой SameUserAssignTime в минутах);
• этот оператор сейчас в статусе «Активный».

Обращение назначается оператору и его группе распределения.

Кем закрыто обращение

В карточке обращения фиксируется, кто и как его закрыл:

Поле	Значение
ClosedBy	Кто закрыл: оператор (user), бот (bot) или система (system)
AutoClosed	Обращение закрыто автоматически (по неактивности или после ожидания)
ClosedByTransfer	Обращение закрыто в результате передачи в другой сегмент

Закрытие обращения другим оператором отображается у вас в открытом диалоге моментально: чат закрывается с возвратом ко входящим.

Распределение обращений (кратко)

Автоматическое распределение выполняется в два этапа:

1. Обращение → группа. По правилам сегмента: маршруты (канал, категория, маркер, приоритет и другие условия, в порядке сверху вниз), чаты персональных менеджеров уходят сразу закреплённому менеджеру. В нерабочие часы или при «длинной очереди» клиенту отправляется автоответ, а обращение пропускается до следующего прохода.
2. Группа → оператор. Из активных операторов группы онлайн выбирается «наименее занятый». Учитываются лимиты одновременно: глобальный лимит организации, лимит обращений сегмента и лимит на оператора (боты не учитываются; «На закрытии» не занимает слот; «В ожидании» — только при специальной настройке). Если свободных операторов нет, группа пропускается до конца прохода. Операторы в статусах «Занят», «Офлайн» и «Неактивен» кандидатами не являются.

Оценка клиента

В конце жизненного цикла клиент может оценить работу оператора (настройки EnableUserRatings, шкала и комментарий). Оценка и комментарий отображаются в карточке обращения; у обращения, закрытого при передаче в другой сегмент, оценка недоступна. Пока оценка не получена, в карточке отображается «Ожидаем оценки», без оценки — «Без оценки».

Связанные задачи

• Как закрыть обращение
• Как перевести обращение в ожидание
• Как отложить обращение
• Как передать обращение оператору или группе
• Обзор модуля Обращения