Приоритет обращений

Лицензия

Присвоение и фильтрация по приоритету в правилах распределения относятся к лицензии iQPro.

Описание

Приоритет определяет, какие обращения обрабатываются в первую очередь. При распределении из очереди на освободившийся слот сначала берутся обращения с наивысшим приоритетом (1), затем по убыванию до наименьшего (5); внутри одного приоритета — от самого раннего к самому позднему.

Обращения без установленного приоритета обрабатываются после всех приоритетных.

Приоритет	Значение
1	Высший
2	Высокий
3	Средний
4	Низкий
5	Наименьший

Где настраивается

Приоритет задаётся в окне создания или изменения правила распределения (сегмент → «Распределение» → закладка «Все правила распределения» → кнопка «Создать правило» или «Изменить» в меню правила). В правиле доступны два независимых механизма:

Механизм	Как работает
Фильтр «Приоритет»	Правило применяется только к обращениям, у которых уже установлен один из выбранных приоритетов 1–5
Чекбокс «Присвоить приоритет обращениям»	Обращениям, соответствующим всем условиям правила (фильтры, время), автоматически присваивается выбранный приоритет 1–5

Пошагово:

1. Откройте окно создания или изменения правила распределения.
2. Задайте условия правила (группа, фильтры, время).
3. Активируйте чекбокс «Присвоить приоритет обращениям» и выберите значение от 1 до 5 (пункт «не выбран» не меняет приоритет).
4. Сохраните правило. Обращения, подходящие под правило, будут получать выбранный приоритет при распределении.

Изменение приоритета у обращения

Приоритет обращения можно изменить вручную в работе — см. Как изменить приоритет обращения.

Приоритет для повторных обращений настраивается отдельно — см. Повторные обращения. Настройка приоритета повторных обращений.

Подробнее о порядке распределения на операторов — Что влияет на распределение на операторов.